齊魯網3月15日訊（記者 何則偉）山東省消費者協會今天發布消息，在2018年的消費者投訴中，呈現出十大熱點，家用電子電器位居商品類榜首，互聯網社平臺投訴成為新熱點。

2018年，全省消協組織受理消費者投訴呈現十大熱點：

一、家用電子電器領域。2018年，全省消協組織共受理家用電子電器類投訴1878件，占商品類投訴的27.40%，位居商品類投訴第一位。消費者投訴反映的主要問題有：一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，各項功能和指標缺乏國家統一標準，性能質量差異較大。二是部分廠商服務意識淡薄，對消費者訴求不重視，售后不及時，不到位。三是廠家服務廣度和深度不夠，缺乏對下屬維修網點的有效管理，特別是農村邊遠地區售后服務缺失。四是部分售后人員不具備售后服務技術或專業水平，安裝或者維修時，給消費者造成了新的損失。

二、交通工具領域。2018年，全省消協組織共受理交通工具類投訴1340件，占商品類投訴的19.55％，位居商品類投訴第二位。其中，汽車及零部件投訴533件，占39.8%。消費者投訴反映的主要問題有：一是汽車及汽車零部件質量存在問題。例如發動機、變速箱、儀表盤、減震器等主要部件有故障，異響、異味、異常抖動或出現漏油、滲油、損壞等現象。二是合同違約及不公平格式條款問題。存在購車不簽訂書面合同，對車輛交付時間、配置標準等約定不清，銷售人員口頭承諾不兌現以及強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息押證賣車、強迫交納續保押金或續保保證金、收取按揭手續費等。三是售后不兌現承諾，不履行售車時承諾的優惠或補貼等。四是車況宣傳與實際不符。在銷售時隱瞞刮蹭、補漆、漆皮受損等真實情況，甚至有事故車、問題車當新車二次銷售現象。五是售后服務質量和態度差。汽車保養價格及維修價格收取標準不公示，存在維修部件供應不及時、過度保養、變相收費或多次維修仍無法查明原因或排除故障等問題。

三、預付式消費領域。預付式消費糾紛涉及百貨超市、生活服務、家居建材、教育培訓、網絡交易等多個領域。其中，共享單車、美容美發和健身服務成為預付卡消費糾紛最為集中的領域。消費者投訴反映的主要問題有：一是辦卡容易退卡難，經營者不退卡內余額或拖延辦理。二是辦卡手續不規范，不與消費者簽訂書面合同，發生消費爭議時，消費者的權益難以保障。三是經營者虛假宣傳，誤導消費者辦卡，辦卡后不兌現承諾。四是經營者設置不公平格式條款侵害消費者權益。五是擅自終止服務，部分經營者因經營不善等原因，發生關門歇業、易主、變更經營地址等情形，既不能繼續按合同約定提供服務，也不采取其他善后措施，消費者難以維權。六是經營者利用發行預付卡變相融資，集資后跑路。

四、保健品領域。2018年全省消協組織受理食品類投訴558件，其中，保健食品投訴54件；醫藥及醫療用品類投訴107件。消費者投訴反映的主要問題有：一是忽悠洗腦，虛假宣傳。以送東西為名誘騙老年人去聽講座，請所謂“名?！碑厴I、“海歸”、“名院”專家、教授講課，欺騙和誤導消費者。二是免費活動，誘人上當。有些居心不良的商家抓住老年人追求健康和貪圖便宜的心理，以免費體檢、免費試用、免費旅游為噱頭，誘導消費者。三是會議營銷，“真人”說法。以健康講座、聯歡活動、“真人”說法、免費用餐、贈送禮品等形式，誘使老年消費者，一旦消費者要求退出時設置重重障礙，使老年消費成為侵權的重災區，給社會帶來一些不穩定因素。四是上門服務，親情麻痹。針對部分老年人子女不在身邊，生活孤單寂寞的特點，有些營銷人員通過所謂親情服務與老年人建立起信任關系，親情麻痹，使老年人礙于情面，“無法拒絕”“心甘情愿”自掏腰包購買高價暴利保健品。 

五、通信服務領域。2018年，全省消協組織受理電信服務類投訴238件，與2017年同期相比增加1.36%。消費者投訴反映的主要問題有：一是手機信號差、雜音多、線路損壞、網絡連接不上。二是套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多。三是運營商延伸服務操作不規范，誘導消費者開通使用有償服務項目，擅自收取有償服務費用。四是話費及流量使用情況的計算無第三方監管，產生誤差時，運營商不幫助消費者查找原因，卻以電腦自動計費不會出錯為由搪塞。五是未經消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務。六是泄露消費者個人信息，導致消費者接到大量騷擾電話、垃圾短信等，給消費者生活造成極大困擾。

六、家裝建材服務領域。2018年，全省消協組織受理裝修建材類投訴157件，裝修服務投訴86件。消費者投訴反映的主要問題有：一是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，但施工中隨意加項，收取額外費用，存在價格不透明、水分大現象。二是裝飾建材樣品與實物不符，承諾優質環保實則以次充好，質量不合格，有害物質超標。三是工作人員操作不當或因施工存在質量問題，造成消費者家中物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償，有的還重復計價，或在施工中偷工減料，導致消費者多花冤枉錢。四是售后服務存在推脫、延遲、不履行等問題。五是互聯網裝修公司借助新型技術手段，給消費者帶來更便捷、更優惠的假象，在短時間內收取預付款后攜款跑路，成為新的投訴熱點。

七、教育培訓服務領域。2018年，全省消協組織受理教育培訓服務類投訴145件，占服務類投訴5.2%，較2017年增加1.95%。投訴反映的主要問題有：一是培訓機構資質不健全。很多培訓機構沒有辦學許可證，有的培訓機構甚至沒有營業執照，在不具備師資和辦學條件情況下招攬生源。二是虛假宣傳誤導消費者。有些培訓機構通過編造教師學歷、夸大培訓內容和培訓效果等方式虛假宣傳。三是培訓質量參差不齊。不按約定進行培訓，開班后課時縮水，隨意變更時間、地點、更換老師、合并班級等。四是合同約定有問題，格式條款顯失公平。五是價格不透明，收費不規范，不開具正規發票，甚至不提供任何憑據，導致消費者投訴時沒有證據。六是消費者對培訓不滿意要求退款時，培訓機構會設置種種障礙甚至拒絕退費。七是泄露消費者個人信息，將消費者電話提供給其它機構。八是網絡培訓亂象叢生。很多網絡培訓主體不具有培訓資質，培訓效果差，沒有售后服務，甚至收錢后無法再取得聯系。

八、遠程購物領域。2018年，全省消協組織電商直通車受理投訴69件，受理互聯網服務投訴89件。在遠程購物中，消費者投訴的對象主要涉及電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物等。投訴反映的主要問題有：一是質量問題。收到拆包后發現商品存在質量問題或有瑕疵。二是質量擔保未落實。消費者通過網絡購買品牌服裝、鞋類、化妝品等，商家承諾假一賠十或其它售后保證，但消費者收到商品發現是假冒要求退貨時，商家拒絕履行承諾。三是實物與宣傳不符。消費者收到網購商品后發現實際貨品與樣品不符，有的甚至為“三無”產品。四是部分商家擅自擴大不適用七日無理由退貨范圍，承諾不兌現、退貨時商家拖延解決等。五是優惠活動規則不明晰。商家對優惠券或者消費積分的使用條件、方法和期限不加提示或提示不充分，消費者使用時處處受限。

九、旅游消費領域。隨著社會發展與消費水平的提高，旅游成為廣大消費者選擇的重要服務項目。然而，由于少數旅游從業者誠信缺失，一些消費者遭遇到預訂行程不兌現，低價團費加價游，旅游變購物，合同條款設陷阱等問題。2018年，全省消協組織共收到旅游類消費投訴7件，投訴反映的主要問題有：一是人身受到傷害。二是旅游合同存在不公平不合理格式條款，對旅游行程、時間安排、交通工具、食宿及景點等內容約定模糊，發生糾紛時不利于消費者維權。三是旅行社及導游不按照約定履行義務，擅自降低住宿和用餐標準、增加自費項目及縮短行程，對不參加自費項目的消費者采取脅迫和誤導，甚至棄之不理。四是個別地接導游強迫消費者購物，商品存在以次充好、價格虛高等問題，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等問題突出。

十、互聯網社交平臺領域。利用微信等互聯網社交平臺搜集消費者個人信息成為投訴新熱點?！稗D發此信息到微信朋友圈好友送禮物，轉發即送不限量，是真的，我領到了……”“點贊68次，可獲得本店XX優惠”等類似信息，成為很多消費者微信朋友圈、聊天群里的常見現象。現在微信朋友圈的轉發、分享有機會抽獎、集贊等行為很難界定消息的真實性，其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費、非法套取用戶個人信息等。由于個人信息被非法收集，消費者財產安全存在嚴重隱患。此類侵權事件發生的主要原因，一是部分經營者利用搜集的消費者個人信息牟利。二是經營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全，消費者由于技術上的弱勢地位，即使發現個人信息被非法收集或濫用，也存在取證難、維權難等問題。

[責任編輯：楊凡、楊本敬、何則偉]

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