原標(biāo)題：門診服務(wù)與管理的熱點和難點在哪里

來源：健康報

原標(biāo)題：門診服務(wù)與管理的熱點和難點在哪里

來源：健康報

南通大學(xué)附屬醫(yī)院副院長 趙建美 門診部主任 仇永貴

8月22日—25日，南通大學(xué)附屬醫(yī)院主辦新時代門診服務(wù)與管理能力提升班，來自全國23個省市的500名門診部管理者共同探討門診管理的熱點問題，分享提升患者就醫(yī)體驗的好做法。

如何規(guī)范門診加號

門診是醫(yī)院服務(wù)患者、面向社會的重要窗口，門診服務(wù)與管理面臨新形勢、新要求、新挑戰(zhàn)、新機遇，迫切需要服務(wù)理念的統(tǒng)一和解決問題的具體方法。因此，南通大學(xué)附屬醫(yī)院門診部牽頭組建了多個門診服務(wù)與管理群，邀請全國1500位各級各類醫(yī)院門診管理者進(jìn)行交流討論。

泰康同濟（武漢）醫(yī)院門診部護(hù)士長袁光新每月進(jìn)行匯總，統(tǒng)計了一年來大家提出的236個問題，涉及門診服務(wù)流程與管理、門診政策與規(guī)定、門診人員崗位性質(zhì)與職稱、門診設(shè)施、門診質(zhì)量與安全、門診信息系統(tǒng)的建設(shè)與更新、特殊門診服務(wù)等方面，并在會上發(fā)布了《一線門診管理者困惑的報告》。

患者到醫(yī)院掛不到號怎么辦？醫(yī)院允不允許加號？是由掛號員加號，還是由診區(qū)護(hù)士、門診醫(yī)師、門診部管理人員加號？加號會不會加重門診醫(yī)師的工作負(fù)荷？加號會不會影響其他患者的就診時間與就診質(zhì)量……報告公布了各家門診管理常常遇到的問題，而這些問題目前沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。

因此，門診管理者常常感到困惑，期盼行業(yè)出臺門診服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)化流程，以便統(tǒng)一規(guī)范管理。南通大學(xué)附屬醫(yī)院除給予門診醫(yī)師每日20個加號的權(quán)限外，還要求各科室增排門診預(yù)備班，當(dāng)門診醫(yī)師力不從心、門診患者又多時，由門診預(yù)備班出診。

引導(dǎo)患者參與健康管理

在會議議程中，門診焦點話題訪談最受與會人員關(guān)注。在患者健康教育內(nèi)容的拓展焦點話題討論中，蘇北人民醫(yī)院門診部主任孫黨紅認(rèn)為，不少患者對醫(yī)院環(huán)境、就診程序、醫(yī)師特長等不熟悉，因此醫(yī)院需要對患者進(jìn)行健康教育內(nèi)容進(jìn)行拓展。醫(yī)院通過一站式服務(wù)中心人員、門診導(dǎo)醫(yī)、門診分診人員、門診護(hù)士、門診醫(yī)生、門診志愿者等對患者加強健康教育。

山東第一醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診部副主任王華介紹，該院通過多渠道收集患者就診的意見，了解患者對健康教育的訴求，以便醫(yī)院及時調(diào)整和補充患者健康教育內(nèi)容，同時讓患者參與健康教育，與醫(yī)師一起做好疾病的預(yù)防與控制。

綿陽市中心醫(yī)院門診部主任王海燕認(rèn)為，提高公民的健康素養(yǎng)水平，醫(yī)院門診管理者責(zé)無旁貸。該院門診健康教育跳出傳統(tǒng)的疾病本身的科普范圍，加強了對服務(wù)流程的介紹，包括向患者介紹醫(yī)院的規(guī)定、環(huán)境、流程、服務(wù)、效率等，引導(dǎo)患者成為“健康管理第一責(zé)任人，診療服務(wù)流程共塑者”。

陪診工作向社區(qū)延伸

在關(guān)于陪診工作開展的焦點話題討論中，與會者一致認(rèn)為，受人口老齡化、家人陪同就診時間有限、患者對醫(yī)院智慧化服務(wù)還有個適應(yīng)過程等因素影響，醫(yī)院開展陪診工作勢在必行。但陪診工作存在無行業(yè)規(guī)范、無明確的監(jiān)管部門、患者信息容易泄露等問題，因此需要大家集思廣益，共同探索更好的解決辦法。

湖北省襄陽市中心醫(yī)院門診部主任張黎明介紹，該院建立了陪診信息系統(tǒng)，由患者在平臺提出陪診時間及需要使用的自助設(shè)備，醫(yī)院工作人員在后臺進(jìn)行審核，符合條件的，安排人員進(jìn)行陪診，提供幫掛號、幫繳費、幫取藥、陪就診、陪檢查、陪取單等服務(wù)。

秦皇島市第一醫(yī)院門診部主任王曉華介紹，該院設(shè)立陪診服務(wù)崗，從業(yè)者經(jīng)過培訓(xùn)考核后方可上崗。陪診形式有全程陪診、接力陪診、重點關(guān)注等。

河南省新鄉(xiāng)市第一人民醫(yī)院門診部主任劉金梅介紹，該院開展暖心陪診進(jìn)社區(qū)活動，將陪診工作延伸到社區(qū)，了解空巢老人、殘障人群、子女不在身邊的老人的需求，幫助他們解決看病就醫(yī)困難，及時安全就醫(yī)。

“一次掛號管三天”面臨挑戰(zhàn)

在“一次掛號管三天”焦點話題討論中，無錫兒童醫(yī)院門診部主任徐錫鳳介紹，該院在醫(yī)師門診工作站中，增設(shè)三日內(nèi)回診免費掛號按鈕，符合免費復(fù)診規(guī)則的患者點擊按鈕可獲得一次零元回診號，三日內(nèi)直接到原就診科室分診臺刷卡排隊，進(jìn)入復(fù)診序列。對于重新掛號的患兒，信息系統(tǒng)自動識別并將患兒的診療費設(shè)為零元回診號。考慮到兒童疾病起病急、癥狀易反復(fù)的特點，無錫兒童醫(yī)院明確規(guī)定已完成本次門診診療過程，但因疾病反復(fù)需要三日內(nèi)再次就診的患兒不適用“一次掛號管三天”，需重新掛號，這樣既考慮了患兒就診的便利性，也體現(xiàn)了醫(yī)師的勞動價值。

連云港市第一人民醫(yī)院門診部主任李桂蓮介紹，該院采用線上、線下方式推進(jìn)“一次掛號管三天”，今年上半年，線上線下免費復(fù)診20232人。希望政府部門給醫(yī)院設(shè)立專項補助，更好地保障醫(yī)師工作的積極性，確保這項便民措施走得長久。

考核要增加新要求

在患者就醫(yī)體驗焦點話題討論中，南京鼓樓醫(yī)院門診部主任潘濤認(rèn)為，公立醫(yī)院績效考核中門診患者滿意度調(diào)查問卷中的掛號體驗、醫(yī)生溝通、護(hù)士溝通、環(huán)境與標(biāo)識、隱私、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)性等6個指標(biāo)有待完善，缺少智能分診、預(yù)問診、預(yù)就診等新要求，應(yīng)增加與提升患者就醫(yī)體驗相關(guān)的新要求，從而推動醫(yī)院不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，推動服務(wù)患者新舉措的落地。南京鼓樓醫(yī)院采取設(shè)置節(jié)假日、雙休日門診及210余個專病門診等措施來增加醫(yī)療服務(wù)供給，通過提供夏日清涼飲、出診醫(yī)生托班點心，派出門診服務(wù)巡視班組等措施來提升門診服務(wù)的人文內(nèi)涵。

門診服務(wù)要重視調(diào)結(jié)構(gòu)

在門診經(jīng)濟運行管理的焦點話題討論中，華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院門診部副主任傅新巧認(rèn)為，醫(yī)院要始終堅持公益性導(dǎo)向，也可適當(dāng)開展特需服務(wù)，以支撐醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。該院特需/國際門診獨立設(shè)置，環(huán)境舒適，實行“醫(yī)護(hù)一體化”服務(wù)模式，即1名醫(yī)師﹢1名護(hù)士共同服務(wù)1名患者，專職護(hù)理人員為患者提供知名專家精準(zhǔn)預(yù)約，全流程陪診，開通檢驗、檢查、治療、入院等環(huán)節(jié)的綠色通道，并提供診后回訪、健康指導(dǎo)及復(fù)診提醒等貼心服務(wù)，幫助患者高效、舒心完成診療過程。特需/國際門診部年服務(wù)患者近萬人次，占總服務(wù)人次比例不到1%，市場空間廣闊。

浙江省中醫(yī)醫(yī)院門診部主任孫華琴認(rèn)為，醫(yī)院門診要按照患兒特點調(diào)結(jié)構(gòu)，在單位時間釋放最大醫(yī)療資源，實現(xiàn)成本效益最大化。該院開展了潮汐門診，兒科夜門診服務(wù)量占總服務(wù)量的43.02%。

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