原標題：日照為游客架起“民呼必應”連心橋

來源：中國市場監管報

原標題：日照為游客架起“民呼必應”連心橋

來源：中國市場監管報

本報訊 9月20日從山東省日照市市場監管局了解到：“十一”假期即將到來，該局總結“五一”假期處理消費投訴舉報經驗，繼續以深入開展行風建設三年攻堅專項行動為抓手，聚焦解決旅游市場群眾反映集中的熱點難點問題，實施“前中后、三步走”工作法，高效處置各類旅游消費矛盾糾紛，全力護航旅游業高質量發展。

制定三個指引，提升事前指導精準度。聚焦旅游市場矛盾糾紛多發的住宿、餐飲、景區等領域主體的經營行為，日照市市場監管局率先制定《日照市旅游市場規范經營指引》《常見涉旅投訴舉報事項處置工作指引》和《常見涉旅游領域執法操作指引》。“三個指引”從涉旅商戶如何規范誠信經營、接線員如何規范受理答復消費投訴、執法人員如何規范執法辦案出發，細化分解多種矛盾糾紛處置情景和判定標準。

執法全員下沉，強化事中監管協同力。該局制定一線執法工作方案，成立5個工作組，市局領導班子成員包保沿海旅游重點轄區，市場監管綜合執法支隊“全員下沉”、市局相關業務科室“劃片包干”，組織對住宿業明碼標價、餐飲“明廚亮灶”、餐前價格確認和網絡訂單合同履行等情況進行實地督導檢查，力求“問題解決在現場、處結在當時”。

堅持查漏補缺，建好事后復盤“錯題本”。該局指定兩個專項小組分別對游客流量最大的東港區和山海天旅游度假區進行督導幫促，協助整改投訴舉報答復處置不規范問題。堅持每天逐條逐件復盤當日市場監管領域投訴舉報處置情況，復盤過程立足游客“共情點”“訴求點”，強調執法過程講證據、重規范，在避免廉政風險的同時，進一步營造公平、透明、可預期的營商環境。

據了解，日照市在今年“五一”假期接待游客同比增加26.8%，市場監管領域受理涉旅游投訴196件次，日均受理量同比減少46%，投訴舉報按時處置率達100%。

□虢炳呈

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