原標題：山東泰安：擦亮12345為民服務總客服金字品牌

來源：新華每日電訊

原標題：山東泰安：擦亮12345為民服務總客服金字品牌

來源：新華每日電訊

近日，山東省泰安市政府辦公室將12345政務服務便民熱線反映比較集中的《一周熱點·小區供暖問題》呈報給市領導。市委副書記、市長李蘭祥立即作出批示，要求就供暖問題提前做好調度謀劃工作。市委常委、副市長唐傳營組織召開供暖專題會議，對全市供暖問題進行安排部署，要求全力保障泰城人民供暖事宜，切實保障泰城人民溫暖過冬。

“12345政務服務便民熱線是黨委政府和企業群眾的‘連心橋’，是聽民聲、知民意、解民憂的‘總客服’?！碧┌彩姓貢L桑民深有感觸地說，今年以來，我們把怎樣“實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益”作為熱線工作的重中之重，聚焦更好讓“訴求清單”變“滿意答卷”，創新實行領導干部走進“12345”現場辦公模式，多層次、多形式、多渠道提升熱線服務質效，“12345為民服務總客服”品牌持續擦亮。

截至11月底，泰安市領導干部走進“12345”熱線現場辦公71期，研究解決涉及40多個部門單位的570多個問題，形成了部門聯動的攻堅合力，打造了各類問題訴求第一時間響應、第一時間落實、第一時間答復的便民服務“泰山效率”。

下好全員參與“一盤棋”

泰安市立足發揮高位推動導向作用，帶動形成分級負責、齊抓共管良好局面，制定實施領導干部12345現場辦公制度。嚴格落實市政府領導、各副秘書長及重點部門、各縣市區負責同志“周、月、季”輪流走進12345，現場傾聽群眾心聲，高位化解群眾訴求，熱線“有求必應、有事必辦、有難必解”的決心和分量不斷“加碼”。

秘書長居中理事。健全“秘書長周督辦”制度，每周2名市政府副秘書長走進12345，深入問題現場或職能部門，聚焦群眾反映集中的一周熱點難點問題，研究梳理處置方案，協調各方共同化解。市領導拍板定事。常態化開展“市領導月辦公”活動，根據市領導分工，每月形成一張跨部門、跨領域疑難問題清單，市領導現場研判清單事項，當面定責、當場交辦、限期辦結。縣市區和重點部門履責辦事。落實部門單位季輪值制度，結合訴求受理趨勢，分區域、分領域確定上線計劃，上線情況提前預告，辦理情況及時公示。重點職能部門、各縣市區負責同志每季度至少一次坐班“接熱線、辦實事”，面對面接受問政、點對點化解訴求、實打實回應關切。

今年以來，先后有群眾通過12345反映岱岳區滿莊車管所科目三考試場地路段有部分教練車違規練車的問題，推動解決的力度一直不明顯。9月份，副秘書長亓偉走進12345熱線進行現場辦公，通過采取約談駕校安全負責人、不定期調取監控視頻、持續加強巡查等措施，從源頭進行治理，切實消除安全隱患。通過現場辦公有效解決了該路段違規練車問題。

鑄牢訴求辦理“一條鏈”

近日，正在參加駕考的王女士來電反映，其在交管12123APP重復繳費兩次，申請退款后一直未到賬。接到訴求后，受話員第一時間轉到“交警專席”，由其督促泰安市車管所聯系學員查詢核實具體情況，主動提出由支隊財務部門協調退費，并將辦理結果及時反饋該學員，避免了學員多跑路，圓滿解決其訴求。

泰安市聚焦更規范、更優化、更高效，制定完善領導干部現場辦公流程規定，接聽、辦理、回訪全環節深度參與，現場處置、會商研判、監督考評多形式統籌發力，帶動熱線訴求辦理全鏈條迭代升級。

現場接聽“當場答”。按照“咨詢事項當即解答，一般事項立即辦理”原則，建立“即接即辦即答”機制，領導干部現場接聽群眾來電，咨詢事項應答即答，一般問題當面落實，落實情況當場回答。結合上線及訴求情況，社會保障、公共事業、教育衛生等高頻事項主管部門，主動前移訴求處置端口，選派業務骨干進駐熱線，設立8類15個業務專席，動態梳理歸納“熱點問題”形成1000個“標準答案”，推動“點對點”精準高效回應訴求。專席設立以來，累計辦理群眾訴求6.9萬余件，線上直辦率由57%提升至62%以上。

會商研判“當場辦”。堅持縱向一體貫通、橫向多跨協同，建立難點問題協同研判機制，聚焦職責邊界不清或相互交叉訴求事項，常態化組織各承辦單位進行專題研判，明晰權責邊界、明確責任主體；梳理篩選代表性問題“當場辦”，承辦單位負責同志現場處理，訴求群眾現場評判。延伸運用會商研判機制，探索建立12345連線會審、緊急聯動機制，復雜事項線上發起、多部門聯合處置，緊急事項“三方通話”、110等部門應急聯動，構建起“一號受理、精準轉派、多方聯動、高效協同”處置新模式。

旁聽回訪“當場驗”。堅持讓群眾當“考官”，細化工單回訪+滿意度測評+現場評審“好差評”機制，系統開展滿意度檢驗。推行領導干部工單回訪，當面聽取群眾反饋意見，對不滿意訴求，承辦單位負責同志當場認領、“回爐辦理”。定期組織滿意度電話測評，領導干部現場旁聽本領域、本區域群眾“打分”情況，找準提升切口，摸清改進方向。建立“評價通報”制度，每月組織點評通報會，向重點職能部門“一把手”通報近期工單辦理和“一次辦好”等情況，指出存在問題、提出改進建議，實現“以評促優”。

織密為民解憂“一張網”

線上線下結合、訴前訴后并重、當前長遠兼顧，多渠道推動在更大范圍、更深層次、更高水平上為民解憂，持續提升訴求辦理質效。

強化領導簽辦。建立“市領導提級簽辦、承辦單位‘一把手’領辦”機制，每周梳理群眾訴求熱點數據，研判反映集中問題、需跨部門協調事項，編制《一周熱點》《12345熱點難點專報》等，提交市領導簽批，簽批意見第一時間推送相關單位。承辦單位“一把手”對簽批事項親自研究、親自協調、親自推動，熱線平臺對辦理情況“周調度、周通報”，切實推動民生訴求“有件立簽、有簽必辦”。

推進未訴先辦。當好領導決策“參謀部”，充分利用“12345+互聯網”大數據資源，每月對當前投訴量居高不下、投訴量連續增加、往年同期多發等訴求事項進行匯總分析，總結規律、預測形勢，形成《月度分析報告》《專項數據報告》等，輔助各級領導提前研判、超前決策。堅持“點線面”立體協同解決，創新實行“每月一題”，選取高頻共性事項作為每月專項治理主題，明確首接負責部門、協同配合部門，主要負責同志親自“領題、答題”，切實通過“一件訴求”的有效辦理，探索形成“一類問題”的解決方案，完善“一個面”上的制度機制。

加強分級督辦。建立多維度、立體式督辦模式，對職責明確問題，12345平臺定期發送督辦函，督促承辦單位盡快解決；對長期跟進問題，提交市政府副秘書長，定期調度、限期辦結；對職責不清、責任不明問題，邀請組織、編制、司法等部門界定職責、劃分責任、推動解決；對推諉扯皮、敷衍塞責問題，提交市政府領導批示辦理、協調解決；多輪督辦仍不解決的，按規定移交紀檢監察部門追責問責，切實推動“一辦到底、辦就辦好”。

泰安市傾力打造“12345為民服務總客服”品牌，建設營商環境更加優良的經濟發展新格局。自現場辦公實施以來，市政務服務便民熱線共受理各類企業群眾訴求132.92萬件，電話接通率平均保持在99.2%以上，訴求直辦率60.9%，合理訴求問題解決率和服務滿意率分別為94.44%和93.95%；省平臺轉辦訴求867件，問題解決率和服務滿意率分別為98.27%和99.08%。（詩云）

[ 責編：張倩 ]

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