信訪干部有“三怕”，角色多尷尬

原本應(yīng)該是化解矛盾的角色，基層信訪干部卻時(shí)常在實(shí)際工作中成為新的“矛盾點(diǎn)”。“有的群眾，問(wèn)題一時(shí)解決不了，就認(rèn)為是信訪部門的問(wèn)題，是信訪人員不作為。實(shí)際上，信訪部門只是受理問(wèn)題的‘窗口’單位，推動(dòng)解決離不開(kāi)相關(guān)部門的共同努力。”基層信訪干部坦言，如今，信訪工作中有三怕：一怕上級(jí)施加的壓力太大，二怕部分群眾的訴求太高，三怕解決問(wèn)題的手段太有限。

化解矛盾者卻成“矛盾點(diǎn)”

工作第三年，信訪干部小鄭被上訪群眾投訴了。

投訴者是一位退休老人，因懷疑社保待遇存在未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、未足額發(fā)放等問(wèn)題，他多次前往信訪部門反映情況。小鄭查詢了相關(guān)文件，并向他解釋了前期社保繳費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和繳費(fèi)年限，以及相應(yīng)的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)等，但老人并不滿意。小鄭還把電話打給了相關(guān)業(yè)務(wù)部門，反復(fù)給老人解釋，并告知老人前往相關(guān)部門進(jìn)一步查詢、核對(duì)的方式等。

老人仍不滿意。“你們這是故意推諉，不作為！不給解決問(wèn)題！”老人選擇了撥打信訪部門公布的投訴電話，稱小鄭“不作為”。

“雖然后來(lái)我向單位說(shuō)清楚了具體情況，但心里還是挺郁悶的。”小鄭對(duì)半月談?dòng)浾哒f(shuō)，“原本不是信訪部門的事情，一來(lái)二去，信訪部門的工作人員卻成了上訪人員發(fā)泄情緒的對(duì)象。”

有時(shí)候是上訪者對(duì)相關(guān)文件規(guī)定了解不準(zhǔn)確，有時(shí)候是上訪者反映問(wèn)題歷時(shí)較久，一時(shí)難以核實(shí)并解決，很多情況下，信訪部門工作人員都要承受較大壓力。

武陵山區(qū)一名信訪干部說(shuō)，一次一名上訪戶來(lái)反映司法判決不公的問(wèn)題，涉及20多年前的一個(gè)案件。由于時(shí)間較久，具體案情復(fù)查難度很大，調(diào)查工作需要更多時(shí)間，信訪部門告知這名群眾，材料會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)送相關(guān)部門，請(qǐng)他等待一段時(shí)間。但這名上訪群眾每隔幾天都會(huì)到信訪部門辦公地點(diǎn)，舉著一個(gè)“冤”字。“堵在門口‘要說(shuō)法’，每次都要?jiǎng)裾f(shuō)很久。有時(shí)，還沖工作人員吐口水。我們只能好言相勸，不然很容易激化矛盾。”

信訪工作人員有“三怕”

作為直面群眾、直面矛盾點(diǎn)的一線信訪工作者，除了委屈與心酸，其實(shí)還有“三怕”。

——怕“一票否決”太多，來(lái)自上級(jí)部門的壓力太大。一名中部地區(qū)分管信訪工作的副鎮(zhèn)長(zhǎng)介紹，對(duì)部分上訪戶，盡管信訪部門已經(jīng)登記了其訴求，并承諾加速解決問(wèn)題，但還是有人會(huì)選在敏感、特殊節(jié)點(diǎn)到上級(jí)部門上訪。有的地方，將群眾越級(jí)、進(jìn)京上訪等列入“一票否決”事項(xiàng)，凡是出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題，取消鄉(xiāng)鎮(zhèn)評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，甚至追究信訪責(zé)任人的責(zé)任。“信訪部門工作人員心里都繃著一根弦，生怕出問(wèn)題，壓力特別大。”

一名科級(jí)干部就曾因群眾上訪造成較大影響而被上級(jí)部門給予黨內(nèi)警告處分。

——怕部分群眾的訴求太高，有人成為“上訪專業(yè)戶”。多數(shù)上訪的群眾，能理性表達(dá)訴求，并能對(duì)信訪部門的工作予以理解和配合；但也有少數(shù)上訪戶，訴求明顯超出合理范圍，且不愿意與信訪干部溝通交流。“少數(shù)人還會(huì)以到上級(jí)部門上訪為威脅，要求信訪部門答應(yīng)其不合理訴求。”一名基層信訪干部介紹，某拆遷戶本已在協(xié)議上簽字同意，但在拆遷工作開(kāi)始后，拒絕搬離，并以測(cè)量面積不準(zhǔn)為由，要求額外再補(bǔ)一筆錢。“這樣的訴求不符合規(guī)定，我們肯定沒(méi)法滿足。這名拆遷戶不斷上訪，稱自己的拆遷款被干部貪污了。”

——怕解決問(wèn)題的手段太有限，難以扭轉(zhuǎn)部分群眾“信訪不信法”的觀念。

半月談?dòng)浾吡私獾剑嗟氐男旁L工作實(shí)施細(xì)則中明確，“對(duì)本機(jī)關(guān)依照法律和有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)或者有權(quán)作出處理決定的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)直接辦理；對(duì)依照法律和有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由上級(jí)黨政機(jī)關(guān)作出處理決定的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)送上級(jí)黨政機(jī)關(guān)；對(duì)依照法律和有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由其他黨政機(jī)關(guān)作出處理決定的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)交其他黨政機(jī)關(guān)辦理”。而現(xiàn)實(shí)常常是，信訪干部給出建議，認(rèn)為有些問(wèn)題通過(guò)法律渠道更合適、更有效率，但一些群眾“信訪不信法”的觀念根深蒂固，不愿意打官司，依舊是層層上訪。

探索新招，為信訪工作者減負(fù)

半月談?dòng)浾卟稍L時(shí)，正遇上中部某地信訪部門邀請(qǐng)高校心理健康與職業(yè)發(fā)展研究所專家為干部職工作心理輔導(dǎo)專題講座。講座旨在“引導(dǎo)干部職工提振精神，正確對(duì)待壓力，理性管理情緒，高效工作，快樂(lè)生活”。

除調(diào)節(jié)管理情緒外，借助科技手段、完善體制機(jī)制，也能更好地為信訪干部開(kāi)展工作創(chuàng)造更為便利條件。

湖北省委副秘書(shū)長(zhǎng)、省信訪局局長(zhǎng)陳亮透露，湖北著力打造“五網(wǎng)合一”的陽(yáng)光信訪，將省、市、縣三級(jí)政府及職能部門“領(lǐng)導(dǎo)信箱”全部入網(wǎng)，全省1.3萬(wàn)家單位、5.4萬(wàn)名工作人員在線辦網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋、信息全錄入、數(shù)據(jù)全生成、辦理全公開(kāi)。

同時(shí)，湖北率先推行簡(jiǎn)易辦理，減辦理時(shí)限、減紙質(zhì)文書(shū)、減中間環(huán)節(jié)，促進(jìn)信訪事項(xiàng)快辦快結(jié)；率先設(shè)立省信訪社情民意研究中心，依托高等院校組建社情民意專家?guī)臁⒊闪⑿旁L理論研究基地，深挖信訪數(shù)據(jù)富礦，服務(wù)黨委政府決策。“經(jīng)過(guò)幾年推廣完善，陽(yáng)光信訪信息系統(tǒng)已成為一鍵直達(dá)投訴網(wǎng)、高效便捷辦事網(wǎng)、公開(kāi)公正監(jiān)督網(wǎng)、服務(wù)決策參謀網(wǎng)、互動(dòng)評(píng)價(jià)滿意網(wǎng)。”陳亮說(shuō)。

作為一名在信訪戰(zhàn)線工作了30多年的“信訪老兵”，全國(guó)道德模范、武漢市武昌區(qū)政府原巡視員吳天祥認(rèn)為，只有不斷推動(dòng)信訪工作格局由“單打獨(dú)斗”向“齊抓共管”轉(zhuǎn)變，才能更好地發(fā)揮信訪工作者在維護(hù)群眾權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)和諧的特殊功能。(半月談?dòng)浾?梁建強(qiáng))

[責(zé)任編輯：楊凡、梁延菊]

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