中國山東網(wǎng)青島3月14日訊 (記者 楊廣科 通訊員 林上卿) 3月14日，青島市整理發(fā)布2018年典型案例。在“315”國際消費者權(quán)益日即將來臨之際，以案說法，對每個案例進行案件回顧及案情分析。引導(dǎo)消費者樹立科學(xué)、合理、健康、文明、可持續(xù)消費的意識，促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。

案例一：高額預(yù)收培訓(xùn)費 助力維權(quán)退全款

【案情簡介】

2018年4月初，蔡女士收到一封來自青島某夢想文化傳播有限公司的郵件，得知該公司將于4月22-25日在深圳舉辦演講培訓(xùn)班，郵件中宣傳該公司可以在主持、會晤、策劃、創(chuàng)業(yè)等方面對學(xué)員進行全方位培訓(xùn)，蔡女士便前往深圳，在該公司員工的熱情推銷下，交了29800元參加培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，該公司稱將繼續(xù)開辦弟子班，預(yù)交98000元后，便可終身免費參加公司在全國各地的所有培訓(xùn)，而且可以免費帶團3人一起參加培訓(xùn)。蔡女士認(rèn)為比較劃算，便又通過微信、支付寶、銀行轉(zhuǎn)賬等方式交費98000元，打算參加該公司“五一”期間在青島舉辦的弟子班。回家后，蔡女士高額報名培訓(xùn)的魯莽行為遭到家人的一致反對，蔡女士也認(rèn)識到自己的年齡、職業(yè)不適合該類培訓(xùn)，后悔盲目聽信推銷宣傳，強烈要求給予退款，但是遭到該公司的敷衍和拒絕。

【處理過程及結(jié)果】

青島市消費者權(quán)益保護委員會接到蔡女士的投訴后，立即展開了調(diào)查。經(jīng)查，該公司注冊地址在市南區(qū)某寫字樓，但是工作人員到現(xiàn)場后卻發(fā)現(xiàn)早已人去樓空，不知去向。經(jīng)多次聯(lián)系負(fù)責(zé)人，得知其地址早已經(jīng)搬遷至市北區(qū)某寫字樓，多方查找核實后，終于在某寫字樓見到了該公司負(fù)責(zé)人。該公司負(fù)責(zé)人最初采取躲避和敷衍的態(tài)度，聲稱消費者違約不予退款，經(jīng)工作人員耐心細致地溝通說服，終于同意退款，但是卻提出應(yīng)當(dāng)由消費者承擔(dān)一部分違約責(zé)任，退費期限也應(yīng)當(dāng)按照報名須知的規(guī)定，在一年內(nèi)分期進行。因雙方并未簽訂書面培訓(xùn)協(xié)議，調(diào)解的依據(jù)便是蔡女士的報名單據(jù)和報名須知，經(jīng)工作人員多次上門協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，告知其報名須知中存在侵害消費者權(quán)益的條款，該公司最終同意一次性給予全部退款。消費者表示非常滿意。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。”

本案中，雙方的調(diào)解依據(jù)是蔡女士的報名單據(jù)和報名須知，報名須知中對定金和退款做了約定，消費者交全款后一周內(nèi)可以選擇退款，退款期之后不得以任何理由要求退款，同時約定退款金額超過1萬元的，可在一年內(nèi)分期返還。蔡女士的退款要求是在一周內(nèi)提出的，因此，該公司應(yīng)當(dāng)履行約定義務(wù)，按照承諾給予全部退款。同時，該公司單方面約定，退款期后不得以任何理由要求退款以及把退款期限設(shè)定為1年，該條款對于消費者顯然不公平、不合理，排除和限制了消費者的權(quán)利，消費者有權(quán)利要求該公司在正常時間內(nèi)給予退款。（案例提供：青島市消費者權(quán)益保護委員會）

案例二:連環(huán)打折起爭端 靈活調(diào)解息糾紛

【案情簡介】

2018年10月31日，張女士來到青島市消費者權(quán)益保護委員會反映，其于10月初在市北區(qū)某國際家居商場看好一套家具，內(nèi)有沙發(fā)、書柜等7件，感覺價格稍高便放棄，但是回家后就不停地接到商場銷售人員的電話和短信推銷，雙方約定在原價75折的基礎(chǔ)上再給予優(yōu)惠38折，最終談妥25000元的總價。10月20日，張女士和家人如約來到家居商場，現(xiàn)場又看好一套餐桌，在銷售人員承諾一起給予優(yōu)惠后，由于連環(huán)打折的計算方式太過麻煩，出于對商場銷售人員的信任，張女士在銷售人員幫助計算后共交38000元買了11件家具。回到家后，張女士對于交費數(shù)額產(chǎn)生懷疑，怎么也算不出這是在原價75折的基礎(chǔ)上再38折優(yōu)惠的價格，商場比承諾的多收了幾千元，張女士非常生氣，認(rèn)為商家欺騙了自己，于是要求家居商場退回多收的錢款。遭到拒絕后便投訴至市消保委。

【處理過程及結(jié)果】

接到張女士的投訴后，市消保委工作人員立即展開調(diào)查處理。經(jīng)查，消費者張女士反映的情況基本屬實。在調(diào)解過程中，該商場負(fù)責(zé)人非常不配合，雙方多次發(fā)生吵鬧，為防止矛盾激化，消保委工作人員采取“背對背”的調(diào)解方式，重點對商場負(fù)責(zé)人進行了循循善誘的引導(dǎo)和說服工作，并采取換位思考的方式，讓商場負(fù)責(zé)人心悅誠服，主動承認(rèn)錯誤，承擔(dān)責(zé)任。商場提出可以贈送消費者高檔空氣凈化器和衣架，并可以將空氣凈化器折成現(xiàn)金，被消費者拒絕后，最終同意了消費者提出的保留原來的7件家具，退款9000元的方案。至此，令人眼花繚亂的連環(huán)打折加贈送的促銷糾紛得以平息，消費者表示非常滿意。

【案例評析】

這是一起典型的經(jīng)營者違反誠實信用原則、侵害消費者公平交易權(quán)的案例。本案中，消費者在購買家具之前已經(jīng)與商場達成口頭約定，即在原價75折的基礎(chǔ)上再給予38折優(yōu)惠。但是因優(yōu)惠打折的計算繁瑣，再加上消費者又增加了一套餐桌，導(dǎo)致后面出現(xiàn)了交費與實際承諾并不完全相符的局面。《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”因此，在交易過程中，經(jīng)營者除了要履行法定義務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)履行約定義務(wù)。盡管消費者與商場之間達成的是口頭協(xié)議，但是消費者提供了當(dāng)時與商場促銷人員的短信記錄作為憑證，商場理應(yīng)誠信經(jīng)營，積極履行承諾，或者妥善為消費者退回多收的貨款，或者及時按照消費者的要求予以退貨。經(jīng)營者只有樹立把消費者利益放在首位的理念，誠實守信，發(fā)生糾紛時妥善處理，積極解決，才能贏得消費者的信賴。（案例提供：青島市消費者權(quán)益保護委員會）

案例三：健身消防不達標(biāo) 消費買單不合理

【案情簡介】

2017年9月27日，某公司以其市北分公司名義在市北區(qū)昌邑路開辦了健身俱樂部，先后與150余名消費者簽訂了《健身俱樂部會籍合約》。2018年8月份，該公司市北分公司對外發(fā)布了“健身俱樂部因消防問題無法經(jīng)營，暫停營業(yè)”的公告，但既不返還會員合同費用，也不同意會員到公司其他地域的健身場所消費。消費者聞訊集體向市北區(qū)消費者權(quán)益保護委員會進行求助，要求被投訴方按照合同約定合理賠償損失。

【處理過程及結(jié)果】

市北區(qū)消保委接到群體投訴后，迅速啟動了人民調(diào)解委員會調(diào)解機制，約談該公司負(fù)責(zé)人，嚴(yán)厲指出公司合同違約行為嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益，公司應(yīng)當(dāng)按照合同要求賠償俱樂部會員。在調(diào)解過程中，該公司負(fù)責(zé)人當(dāng)眾向會員代表承諾，將于2018年8月15日前就退費問題出具書面說明，但到期后卻一再拖延，拒不提出解決辦法。最后，根據(jù)部分消費者提出通過訴訟方式主張權(quán)利的要求，市北區(qū)消保委啟動了巡回法庭，市北區(qū)人民法院于2018年9月7日立案，適用簡單程序公開開庭審理，最終判決解除公司與消費者簽訂的《健身俱樂部會籍合約》，判決公司在十日內(nèi)退還消費者入會費用及利息，案件受理費用由公司承擔(dān)。

【案例評析】

本案中，該公司違約在先，不但不及時按照合同要求對會員進行相應(yīng)的退費，而且還在人民調(diào)解委員會進行調(diào)解、作出保證承諾后拒不履行承諾，導(dǎo)致會員群體訴訟，最終不得不承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第三章第十六條:“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”;《合同法》第八條:“依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護。”從該預(yù)付卡消費案可以看出，合同簽訂非常重要，消費者要明確合同條款，保障自己的合法利益不受侵害;商家也要正視侵權(quán)行為，妥善處理，不要妄想逃避責(zé)任。（案例提供：市北區(qū)消費者權(quán)益保護委員會）

案例四：手機故障顯然見 雖未檢測仍需換

【案情簡介】

紀(jì)女士于2018年10月4日在即墨區(qū)某家電商場購買了價值3300元的手機一部，用后幾天發(fā)現(xiàn)，手機電量充滿后，只待機半天便耗盡了，遂于10月10日根據(jù)商家的建議，到手機售后服務(wù)中心去檢測，被告知手機沒有質(zhì)量問題，商家以此為由不予處理;10月15日，手機又出現(xiàn)指紋識別不能正常使用、電話聽筒音效差等問題，經(jīng)售后檢測，仍被告知沒有質(zhì)量問題，商家據(jù)此依然不予處理。無奈之下，紀(jì)女士投訴到即墨區(qū)消費者權(quán)益保護委員會潮海分會要求盡快協(xié)調(diào)退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員第一時間聯(lián)系紀(jì)女士和商家進行現(xiàn)場調(diào)解。商家表示，遇到消費者投訴手機有質(zhì)量問題時，通常都會要求先到品牌商的售后服務(wù)中心檢測，如果檢測確認(rèn)是質(zhì)量問題，則會按照相關(guān)三包規(guī)定辦理退換貨，而紀(jì)女士先后兩次送檢，結(jié)論均非質(zhì)量問題，所以無法為其辦理退換貨服務(wù)。消保委工作人員現(xiàn)場對消費者的手機進行了試用，發(fā)現(xiàn)手機指紋識別存在問題，非消費者的指紋也能夠開機，而且電話聽筒音效較差。工作人員指出，根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》附錄3：《移動電話機商品性能故障表》性能故障一欄，紀(jì)女士的手機故障屬于主機存在“說明書所列功能失效”、“音量不正常”的情形，商家應(yīng)當(dāng)為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。至于紀(jì)女士主張退款，因不符合退貨的時間條件，所以不予支持。最終，經(jīng)過耐心調(diào)解，商家為紀(jì)女士更換了同型號手機，紀(jì)女士非常滿意。

【案例評析】

根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條：“自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。”目前，不少商家在執(zhí)行手機三包規(guī)定時，均要求消費者到品牌商的售后服務(wù)部進行檢測，有檢測報告方能辦理退貨換。提供不出檢測報告的，往往以此為由不履行三包規(guī)定。在該起投訴中，消費者的手機故障可能是偶發(fā)情況，售后服務(wù)檢測不到，但經(jīng)過現(xiàn)場試用，確實存在質(zhì)量問題，商家擅自設(shè)置承擔(dān)三包責(zé)任的附加條件，沒有法律依據(jù)，因此消保委不予支持，要求商家應(yīng)嚴(yán)格履行三包義務(wù)，維護消費者的合法權(quán)益。（案例提供：即墨區(qū)消費者權(quán)益保護委員會潮海分會）

案例五：親子房界定不清 消費者權(quán)益為先

【案情簡介】

2018年8月3日，西海岸新區(qū)的莊先生向西海岸新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會張家樓分會反映： 2018年8月2日，其在網(wǎng)絡(luò)平臺訂購了8月3日青島某旅游度假區(qū)“溫泉酒店”兩間親子房，后商家稱孩子身高若超過1米2需要加收錢，莊先生對此不滿，認(rèn)為商家在網(wǎng)上宣傳時并未提前告知單獨加費事項，自己不應(yīng)該補交此項費用，希望消保委盡快處理。

【處理過程及結(jié)果】

收到投訴后，考慮到莊先生訂購的酒店房間下午即將入住，為不耽誤消費者正常入住，分會工作人員立即聯(lián)系莊先生了解情況，同時前去溫泉酒店核實情況。通過莊先生提供的網(wǎng)絡(luò)平臺訂購頁面截圖及詳情來看，確實未提到入住兒童身高超過1米2要加收費用。

核實過程中，溫泉酒店稱莊先生的訂單是青島某旅游公司在網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的，而溫泉酒店與旅游公司簽訂協(xié)議時明確約定了親子間對身高超過1米2的兒童要加收費用，并出示了相關(guān)證據(jù)，但旅游公司在網(wǎng)絡(luò)平臺銷售時并沒注明此附加條件。因此，酒店認(rèn)為自身既非網(wǎng)絡(luò)平臺上的直接銷售單位，網(wǎng)絡(luò)平臺的銷售頁面也不是自己發(fā)布，而且酒店在客人入住前都現(xiàn)場告知了親子房入住條件，因此自身不存在過錯。

工作人員了解到旅游公司位于青島市市北區(qū)，而此時消費者已到達酒店，即將辦理入住手續(xù)，此時再聯(lián)系旅游公司調(diào)查處置會浪費時間，給消費者帶來不便，且容易引起消費者不滿。面對這種情況，工作人員積極聯(lián)系該景區(qū)“消費維權(quán)站”負(fù)責(zé)人，經(jīng)其協(xié)調(diào)，酒店愿以消費者權(quán)益為先，照常安排莊先生入住，親子間產(chǎn)生的差額費用酒店將與旅游公司協(xié)調(diào)解決，不再向消費者額外收取。同時，溫泉酒店會聯(lián)系旅游公司修改房間銷售頁面，標(biāo)明附加條件，防止再次引起消費者誤解。工作人員將辦理情況告知莊先生，莊先生與家人愉快地入住了酒店，其對酒店的處理方式和消保委的及時幫助非常滿意。至此，投訴案件圓滿調(diào)解成功。

【案例評析】

本案是一起因經(jīng)營者未真實、全面提供產(chǎn)品信息而侵害消費者權(quán)益的案件。《消費者權(quán)益保護法》第二十條明確規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。”

《廣告法》第八條規(guī)定：“廣告中對商品的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、成分、價格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾等或者對服務(wù)的內(nèi)容、提供者、形式、質(zhì)量、價格、允諾等有表示的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清楚、明白。”本案中，該旅游公司未在網(wǎng)絡(luò)平臺銷售頁面真實、全面地標(biāo)注親子房入住條件，引起消費者的誤解，損害了消費者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。溫泉酒店在消保委分會工作人員耐心細致地調(diào)解下，主動為消費者解決問題，這種做法值得肯定。當(dāng)然，酒店可以根據(jù)與旅游公司的合同約定，向旅游公司追償相關(guān)費用。（案例提供：西海岸新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會張家樓分會）

案例六：攝影公司忽關(guān)閉 調(diào)解轉(zhuǎn)店續(xù)消費

【案情簡介】

2018年5月9日，李滄區(qū)消費者權(quán)益保護委員會陸續(xù)接到省、市政務(wù)熱線辦轉(zhuǎn)辦的群體投訴轉(zhuǎn)辦單，1400余名消費者反映位于李滄區(qū)某商場的兒童攝影公司突然關(guān)門停業(yè)，導(dǎo)致消費者無法正常消費，要求公司返還未領(lǐng)取的照片及底片，同時退還卡內(nèi)余額。

【處理過程及結(jié)果】

針對消費者反映的問題，消保委高度重視，立即采取了以下措施：一是及時聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)人，并對其進行了法律法規(guī)宣傳和約談，同時提出具體處理要求;二是組織該公司負(fù)責(zé)人、商場方和部分消費者代表，聽取該負(fù)責(zé)人擬定的初步解決方案，經(jīng)消費者代表同意，并將該方案轉(zhuǎn)發(fā)至糾紛維權(quán)群征得大多數(shù)消費者同意后，由該公司落實該方案。

方案中，公司同意在繼續(xù)做好通知消費者取回照片、及時網(wǎng)傳照片底片的同時，擬將要求繼續(xù)拍攝照片的消費者，在征得消費者代表同意并經(jīng)大部分消費者認(rèn)可后，由該公司協(xié)調(diào)較近的攝影商家，承接拍攝服務(wù)，并與消費者確認(rèn)訂單信息、卡內(nèi)余額等事項，再由該公司與承接商家簽訂書面合同后組織實施。對于不再繼續(xù)拍攝照片并要求退還卡內(nèi)余額的消費者，該公司會根據(jù)《公司法》的相關(guān)規(guī)定，依法向人民法院申請清算。商場方配合該公司做好消費者登記及剩余成品發(fā)放工作。經(jīng)協(xié)調(diào)，大部分消費者已完成轉(zhuǎn)店及取件事宜。

【案例評析】

本案涉及近兩千名消費者，消保委處置糾紛時，與消費者一一見面存在較大難度，因此，消保委通過向消費者自發(fā)建立的微信維權(quán)群主動發(fā)布相關(guān)信息，使消費者及時了解工作動態(tài)，通過消費者維權(quán)群選出部分消費者代表與商家進行溝通，形成調(diào)解方案。調(diào)解過程中，消保委要求商場配合工作，商場客服中心對消費者信息進行登記，并解釋工作進展。對于部分照片成品，由商場方幫助商家發(fā)放。

消費者通過預(yù)付卡的形式預(yù)定該攝影公司的服務(wù)，應(yīng)符合《山東省消費者權(quán)益保護條例》第三十條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。經(jīng)營者違反規(guī)定或者未按照約定提供商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求繼續(xù)履行或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔(dān)消費者支付的其他合理費用。對退款有約定的，從其約定;無約定的，按照下列規(guī)定執(zhí)行：(一)未消費的，應(yīng)當(dāng)全額退還預(yù)付款及其利息;(二)已消費的，應(yīng)當(dāng)退還剩余的預(yù)付款及其利息;經(jīng)營者給予折扣、讓利的，應(yīng)當(dāng)按比例折抵消費，并退還剩余的預(yù)付款及其利息。以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營場所的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信等方式通知消費者。”顯然，該公司在關(guān)店之前未通知消費者的行為，違反了該規(guī)定。

另外，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十三條規(guī)定“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”商場方在發(fā)生租賃商鋪突然關(guān)店的情況下，按照相關(guān)規(guī)定，也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（案例提供：李滄區(qū)消費者權(quán)益保護委員會）

案例七：服裝標(biāo)注不一致 欺詐行為三倍償

【案情簡介】

2018年1月22日，即墨區(qū)消費者權(quán)益保護委員會通濟分會接到市民劉女士投訴稱：2018年1月17日,個人花費1739元在即墨區(qū)某商場品牌專柜購買衣服，回家檢查時，發(fā)現(xiàn)服裝名牌與店鋪品牌不一致，而且衣服吊牌上的成分與水洗標(biāo)的成分不一致，認(rèn)為是套牌銷售，于是立即返回品牌專柜要求退貨，但被店員拒絕。劉女士認(rèn)為商家涉嫌欺詐，要求退費并給予賠償，請相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，即墨區(qū)消保委通濟分會立即安排工作人員展開調(diào)查。為準(zhǔn)確認(rèn)定欺詐行為，快捷處理糾紛，分會聯(lián)合市場監(jiān)管所共同派員前往商場進行調(diào)查，要求商場出具該產(chǎn)品的合格證、檢驗報告及進貨單。經(jīng)查，該專柜銷售的部分服裝確實存在標(biāo)牌與品牌店標(biāo)不一致的情況，商家對此沒有做出合理解釋。工作人員據(jù)此認(rèn)定該商場存在欺詐行為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，商場應(yīng)為投訴人退一賠三。經(jīng)與劉女士聯(lián)系溝通，最終商場為其退貨退款，并給予5000元的賠償。同時，市場監(jiān)管所對商場的欺詐行為另案查處。劉女士對處理結(jié)果非常滿意。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。”第五十五條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”根據(jù)以上規(guī)定，本案中，商家未告知消費者所購服裝品牌與店鋪門頭品牌不一致，且衣服吊牌與水洗標(biāo)所標(biāo)注的成分也不一致，侵犯了消費者的知情權(quán)，存在故意隱瞞事實的欺詐行為，應(yīng)當(dāng)為消費者退一賠三。（案例提供：即墨區(qū)消費者權(quán)益保護委員會通濟分會）

案例八：食品廣告要真實 切莫涉及醫(yī)療效

【案情簡介】

2018年3月13日，青島市西海岸新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會大場分會接到消費者雷先生投訴，稱青島某商貿(mào)有限公司在電商平臺上銷售的“黑糖姜茶手工古法黑糖塊姜茶禮盒伴手禮品”，商家宣傳黑糖姜茶具有藥效和保健功效，誤導(dǎo)消費者購買。雷先生認(rèn)為商家宣傳黑糖姜茶具備疾病治療功能，偏離了商品的本質(zhì)，屬于欺詐行為，侵犯了消費者的合法權(quán)益，要求商家退貨退款并給予貨款三倍的賠償。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，大場分會工作人員第一時間向投訴人雷先生了解事情經(jīng)過，同時到被投訴方現(xiàn)場調(diào)查了解情況。經(jīng)調(diào)查，消費者反映情況基本屬實，經(jīng)營者在電商平臺店鋪的商品詳情網(wǎng)頁食品廣告中，涉及疾病治療功能、使用醫(yī)療用語。由于涉嫌違法行為，工作人員積極聯(lián)系大場市場和質(zhì)量監(jiān)督管理所執(zhí)法人員進行立案調(diào)查。在調(diào)查過程中，青島某商貿(mào)有限公司對上述食品廣告內(nèi)容予以認(rèn)可，并認(rèn)識到已違反《廣告法》，積極配合工作人員調(diào)查。

2018年4月，大場分會工作人員依照國家有關(guān)規(guī)定進行了調(diào)解，雙方達成和解協(xié)議，由青島某商貿(mào)有限公司為消費者雷先生退還376元貨款，并賠償600元，并保證今后在食品廣告中不會涉及疾病治療功能、使用醫(yī)療用語，雙方對調(diào)解結(jié)果均表示滿意。同時，分會工作人員根據(jù)《廣告法》第五十八條第一款之規(guī)定，告知青島某商貿(mào)有限公司應(yīng)當(dāng)立即停止在食品中發(fā)布涉及疾病治療功能、使用醫(yī)療用語的廣告,在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，同時，將該案移送至行政機關(guān)進行立案查處。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第五十五條規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”;《廣告法》第十七條規(guī)定：“除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語。”

本案中，青島某商貿(mào)有限公司在電商平臺銷售的黑糖姜茶的商品詳情網(wǎng)頁食品廣告中涉及疾病治療功能、使用醫(yī)療用語，違反了《消費者權(quán)益保護法》和《廣告法》的有關(guān)規(guī)定，侵害了消費者的合法權(quán)益。對此，大場分會工作人員對消費者雷先生維護自身合法權(quán)益的行為給予支持，除退回商品價款之外，還給予一定金額的賠償，并將該公司的違法行為移送行政部門給予了行政處罰。（案例提供：西海岸新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會大場分會）

案例九：購物時不慎摔傷 細調(diào)解終獲賠償

【案情簡介】

2017年12月30日，孫女士在市北區(qū)某超市購物時不慎摔倒，被超市店員立即送往青島市中心醫(yī)院，診斷為肱骨骨折，不得不住院治療，期間超市墊付了部分醫(yī)療費用。2018年1月，孫女士向市北區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴，稱因超市未在顯著位置標(biāo)注警示標(biāo)志，導(dǎo)致自己摔倒，要求超市給予醫(yī)療費、護理費、交通費、營養(yǎng)費、誤工費、殘疾賠償金、后續(xù)治療費(康復(fù)費)、精神撫慰金等賠償。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，市北區(qū)消保委啟動了人民調(diào)解機制，工作人員隨即展開調(diào)查。超市提出，消費者購物時自身未盡到合理的安全注意義務(wù)，不慎摔倒，超市第一時間將消費者送往醫(yī)院并墊付了部分醫(yī)療費用，已經(jīng)盡到了義務(wù)，無法滿足消費者提出的全部賠償要求，希望能調(diào)解協(xié)商處理。工作人員依照國家相關(guān)法律法規(guī)進行調(diào)解，指出店方未在顯著位置設(shè)置警示標(biāo)志導(dǎo)致消費者摔傷，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任予以補償。經(jīng)人民調(diào)解委員會多次調(diào)解，雙方最終達成補償協(xié)議，簽訂和解協(xié)議書，由超市一次性賠償消費者17374.21元。消費者后經(jīng)治療痊愈，無任何后遺癥。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十九條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金。”本案中，經(jīng)營者未對消費者完全盡到安全保障義務(wù)，且未在經(jīng)營場所顯著位置擺放明確的警示標(biāo)志，造成了消費者的人身傷害，理應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。對此，調(diào)解委員會對消費者孫女士積極維護自身合法權(quán)益的行為給予支持，并最終通過反復(fù)調(diào)解為消費者討回了應(yīng)得的賠償，得到消費者的贊譽。（案例提供：市北區(qū)消費者權(quán)益保護委員會）

案例十：家用汽車故障頻 據(jù)理調(diào)解獲賠償

【案情簡介】

2018年6月份，平度市消費者權(quán)益保護委員會受理了一起家用汽車質(zhì)量問題的投訴。消費者冷先生稱，其于2017年12月購買的某品牌汽車，自購買日起不斷出現(xiàn)質(zhì)量問題，特別是在里程7000公里時發(fā)動機出現(xiàn)異響，更換發(fā)動機后仍未排除故障，消費者與經(jīng)營者協(xié)商處理未果，投訴要求換新車。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，平度市消保委立即進行調(diào)查處理。經(jīng)查，消費者所購車輛在使用3個月時出現(xiàn)倒車影像失靈、車輛故障燈頻繁報警問題。行駛里程7000公里時發(fā)動機出現(xiàn)異響，更換了渦輪增壓、鏈條等部件后仍未有效解決，經(jīng)營者于2018年4月為其更換發(fā)動機，但行駛2000公里后，異響問題再次出現(xiàn)。消費者認(rèn)為車輛已維修多次，本人往返4S店十幾次，發(fā)動機都已更換，應(yīng)該更換新車。

經(jīng)多次聯(lián)系經(jīng)營者，其稱倒車影像失靈等問題已按照三包規(guī)定維修，發(fā)動機已通過更換配件的方式排查，未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，更換發(fā)動機并非因為質(zhì)量問題，只是按照消費者要求繼續(xù)排查故障，異響也并非質(zhì)量問題，但無法給予合理解釋。調(diào)查中，平度市消保委工作人員發(fā)現(xiàn)針對發(fā)動機異響問題，共有7次維修記錄，其中僅有兩次涉及發(fā)動機維修，其余為更換轉(zhuǎn)向燈、前大燈、踏板等問題，每次維修消費者都要往返4S店，且無法排除故障，經(jīng)營者實質(zhì)上進行了大量的無關(guān)維修。

為積極促進雙方和解，6月8日，平度市消保委組織廠家技術(shù)和售后部門、4S店、消費者當(dāng)面協(xié)商。廠家技術(shù)部門利用檢測儀器，對車輛全面檢測未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，同時試車發(fā)現(xiàn)異響只在極端情況下出現(xiàn)，是共振造成，不屬于質(zhì)量問題。消費者對廠家解釋基本接受，但要求經(jīng)營者對無關(guān)維修產(chǎn)生的交通費、誤工費等費用賠償。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意從維護品牌市場信譽和顧客關(guān)系的角度出發(fā)，對該車輛延長包修期5年或10萬公里(協(xié)議達成日起計算)，補償交通費等費用5000元(加油卡)，并出具整車檢測合格報告。

【案例評析】

這是一起涉及汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題的糾紛，雙方爭議的焦點集中在是否符合退換車條件方面。根據(jù)《家用汽車修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換、退貨條件的主要有兩種情況：第一種情況是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏引發(fā)的退換貨。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費更換或退貨。此案中，消費者所購汽車在法定時間內(nèi)未出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏情況，不符合退換條件。

第二種情況是在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理多次仍不能正常使用引發(fā)的退換貨。在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：(一)因嚴(yán)重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的;(二)發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計算;(三)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的。此案中，消費者所購汽車有7次維修記錄，但符合發(fā)動機維修或更換的僅有2次，且是在無法判定質(zhì)量問題情況下進行的，其所購汽車不符合退換條件。

綜上，消費者所購汽車不符合退換條件，無法調(diào)解為其退換貨。但雙方最終以其它補償方式和解，調(diào)解成功的原因主要有三方面：一是經(jīng)營者的過錯責(zé)任。其在無法判定質(zhì)量問題情況下，對車輛進行無關(guān)維修，致消費者往返4S店產(chǎn)生大量費用，經(jīng)營者存在過錯在先;二是廠家對該投訴的重視。因異響問題在投訴中較少，廠家安排專人至平度處理該投訴，其發(fā)現(xiàn)的車輛問題和處理經(jīng)驗，可為其它4S店處理類似情況做參考;三是消費者的理性選擇。根據(jù)舉證責(zé)任原則，對超出6個月的汽車產(chǎn)品質(zhì)量的舉證責(zé)任由消費者承擔(dān)。此案中，消費者無法舉證汽車產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，在廠家出具整車檢測報告的基礎(chǔ)上，接受調(diào)解是切實可行的解決方案。（案例提供：平度市消費者權(quán)益保護委員會）

[責(zé)任編輯：楊凡、穆楠]

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