中國(guó)山東網(wǎng)青島3月14日訊 (記者 楊廣科 通訊員 林上卿) 3月14日，青島市整理發(fā)布2018年典型案例。在“315”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來(lái)臨之際，以案說(shuō)法，對(duì)每個(gè)案例進(jìn)行案件回顧及案情分析。引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)、合理、健康、文明、可持續(xù)消費(fèi)的意識(shí)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。

案例一：高額預(yù)收培訓(xùn)費(fèi) 助力維權(quán)退全款

【案情簡(jiǎn)介】

2018年4月初，蔡女士收到一封來(lái)自青島某夢(mèng)想文化傳播有限公司的郵件，得知該公司將于4月22-25日在深圳舉辦演講培訓(xùn)班，郵件中宣傳該公司可以在主持、會(huì)晤、策劃、創(chuàng)業(yè)等方面對(duì)學(xué)員進(jìn)行全方位培訓(xùn)，蔡女士便前往深圳，在該公司員工的熱情推銷下，交了29800元參加培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，該公司稱將繼續(xù)開(kāi)辦弟子班，預(yù)交98000元后，便可終身免費(fèi)參加公司在全國(guó)各地的所有培訓(xùn)，而且可以免費(fèi)帶團(tuán)3人一起參加培訓(xùn)。蔡女士認(rèn)為比較劃算，便又通過(guò)微信、支付寶、銀行轉(zhuǎn)賬等方式交費(fèi)98000元，打算參加該公司“五一”期間在青島舉辦的弟子班。回家后，蔡女士高額報(bào)名培訓(xùn)的魯莽行為遭到家人的一致反對(duì)，蔡女士也認(rèn)識(shí)到自己的年齡、職業(yè)不適合該類培訓(xùn)，后悔盲目聽(tīng)信推銷宣傳，強(qiáng)烈要求給予退款，但是遭到該公司的敷衍和拒絕。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到蔡女士的投訴后，立即展開(kāi)了調(diào)查。經(jīng)查，該公司注冊(cè)地址在市南區(qū)某寫字樓，但是工作人員到現(xiàn)場(chǎng)后卻發(fā)現(xiàn)早已人去樓空，不知去向。經(jīng)多次聯(lián)系負(fù)責(zé)人，得知其地址早已經(jīng)搬遷至市北區(qū)某寫字樓，多方查找核實(shí)后，終于在某寫字樓見(jiàn)到了該公司負(fù)責(zé)人。該公司負(fù)責(zé)人最初采取躲避和敷衍的態(tài)度，聲稱消費(fèi)者違約不予退款，經(jīng)工作人員耐心細(xì)致地溝通說(shuō)服，終于同意退款，但是卻提出應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)一部分違約責(zé)任，退費(fèi)期限也應(yīng)當(dāng)按照?qǐng)?bào)名須知的規(guī)定，在一年內(nèi)分期進(jìn)行。因雙方并未簽訂書面培訓(xùn)協(xié)議，調(diào)解的依據(jù)便是蔡女士的報(bào)名單據(jù)和報(bào)名須知，經(jīng)工作人員多次上門協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，告知其報(bào)名須知中存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的條款，該公司最終同意一次性給予全部退款。消費(fèi)者表示非常滿意。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”

本案中，雙方的調(diào)解依據(jù)是蔡女士的報(bào)名單據(jù)和報(bào)名須知，報(bào)名須知中對(duì)定金和退款做了約定，消費(fèi)者交全款后一周內(nèi)可以選擇退款，退款期之后不得以任何理由要求退款，同時(shí)約定退款金額超過(guò)1萬(wàn)元的，可在一年內(nèi)分期返還。蔡女士的退款要求是在一周內(nèi)提出的，因此，該公司應(yīng)當(dāng)履行約定義務(wù)，按照承諾給予全部退款。同時(shí)，該公司單方面約定，退款期后不得以任何理由要求退款以及把退款期限設(shè)定為1年，該條款對(duì)于消費(fèi)者顯然不公平、不合理，排除和限制了消費(fèi)者的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)利要求該公司在正常時(shí)間內(nèi)給予退款。（案例提供：青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例二:連環(huán)打折起爭(zhēng)端 靈活調(diào)解息糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

2018年10月31日，張女士來(lái)到青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)反映，其于10月初在市北區(qū)某國(guó)際家居商場(chǎng)看好一套家具，內(nèi)有沙發(fā)、書柜等7件，感覺(jué)價(jià)格稍高便放棄，但是回家后就不停地接到商場(chǎng)銷售人員的電話和短信推銷，雙方約定在原價(jià)75折的基礎(chǔ)上再給予優(yōu)惠38折，最終談妥25000元的總價(jià)。10月20日，張女士和家人如約來(lái)到家居商場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)又看好一套餐桌，在銷售人員承諾一起給予優(yōu)惠后，由于連環(huán)打折的計(jì)算方式太過(guò)麻煩，出于對(duì)商場(chǎng)銷售人員的信任，張女士在銷售人員幫助計(jì)算后共交38000元買了11件家具。回到家后，張女士對(duì)于交費(fèi)數(shù)額產(chǎn)生懷疑，怎么也算不出這是在原價(jià)75折的基礎(chǔ)上再38折優(yōu)惠的價(jià)格，商場(chǎng)比承諾的多收了幾千元，張女士非常生氣，認(rèn)為商家欺騙了自己，于是要求家居商場(chǎng)退回多收的錢款。遭到拒絕后便投訴至市消保委。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到張女士的投訴后，市消保委工作人員立即展開(kāi)調(diào)查處理。經(jīng)查，消費(fèi)者張女士反映的情況基本屬實(shí)。在調(diào)解過(guò)程中，該商場(chǎng)負(fù)責(zé)人非常不配合，雙方多次發(fā)生吵鬧，為防止矛盾激化，消保委工作人員采取“背對(duì)背”的調(diào)解方式，重點(diǎn)對(duì)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了循循善誘的引導(dǎo)和說(shuō)服工作，并采取換位思考的方式，讓商場(chǎng)負(fù)責(zé)人心悅誠(chéng)服，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任。商場(chǎng)提出可以贈(zèng)送消費(fèi)者高檔空氣凈化器和衣架，并可以將空氣凈化器折成現(xiàn)金，被消費(fèi)者拒絕后，最終同意了消費(fèi)者提出的保留原來(lái)的7件家具，退款9000元的方案。至此，令人眼花繚亂的連環(huán)打折加贈(zèng)送的促銷糾紛得以平息，消費(fèi)者表示非常滿意。

【案例評(píng)析】

這是一起典型的經(jīng)營(yíng)者違反誠(chéng)實(shí)信用原則、侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的案例。本案中，消費(fèi)者在購(gòu)買家具之前已經(jīng)與商場(chǎng)達(dá)成口頭約定，即在原價(jià)75折的基礎(chǔ)上再給予38折優(yōu)惠。但是因優(yōu)惠打折的計(jì)算繁瑣，再加上消費(fèi)者又增加了一套餐桌，導(dǎo)致后面出現(xiàn)了交費(fèi)與實(shí)際承諾并不完全相符的局面。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”因此，在交易過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者除了要履行法定義務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)履行約定義務(wù)。盡管消費(fèi)者與商場(chǎng)之間達(dá)成的是口頭協(xié)議，但是消費(fèi)者提供了當(dāng)時(shí)與商場(chǎng)促銷人員的短信記錄作為憑證，商場(chǎng)理應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，積極履行承諾，或者妥善為消費(fèi)者退回多收的貨款，或者及時(shí)按照消費(fèi)者的要求予以退貨。經(jīng)營(yíng)者只有樹(shù)立把消費(fèi)者利益放在首位的理念，誠(chéng)實(shí)守信，發(fā)生糾紛時(shí)妥善處理，積極解決，才能贏得消費(fèi)者的信賴。（案例提供：青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例三：健身消防不達(dá)標(biāo) 消費(fèi)買單不合理

【案情簡(jiǎn)介】

2017年9月27日，某公司以其市北分公司名義在市北區(qū)昌邑路開(kāi)辦了健身俱樂(lè)部，先后與150余名消費(fèi)者簽訂了《健身俱樂(lè)部會(huì)籍合約》。2018年8月份，該公司市北分公司對(duì)外發(fā)布了“健身俱樂(lè)部因消防問(wèn)題無(wú)法經(jīng)營(yíng)，暫停營(yíng)業(yè)”的公告，但既不返還會(huì)員合同費(fèi)用，也不同意會(huì)員到公司其他地域的健身場(chǎng)所消費(fèi)。消費(fèi)者聞?dòng)嵓w向市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行求助，要求被投訴方按照合同約定合理賠償損失。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

市北區(qū)消保委接到群體投訴后，迅速啟動(dòng)了人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解機(jī)制，約談該公司負(fù)責(zé)人，嚴(yán)厲指出公司合同違約行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，公司應(yīng)當(dāng)按照合同要求賠償俱樂(lè)部會(huì)員。在調(diào)解過(guò)程中，該公司負(fù)責(zé)人當(dāng)眾向會(huì)員代表承諾，將于2018年8月15日前就退費(fèi)問(wèn)題出具書面說(shuō)明，但到期后卻一再拖延，拒不提出解決辦法。最后，根據(jù)部分消費(fèi)者提出通過(guò)訴訟方式主張權(quán)利的要求，市北區(qū)消保委啟動(dòng)了巡回法庭，市北區(qū)人民法院于2018年9月7日立案，適用簡(jiǎn)單程序公開(kāi)開(kāi)庭審理，最終判決解除公司與消費(fèi)者簽訂的《健身俱樂(lè)部會(huì)籍合約》，判決公司在十日內(nèi)退還消費(fèi)者入會(huì)費(fèi)用及利息，案件受理費(fèi)用由公司承擔(dān)。

【案例評(píng)析】

本案中，該公司違約在先，不但不及時(shí)按照合同要求對(duì)會(huì)員進(jìn)行相應(yīng)的退費(fèi)，而且還在人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解、作出保證承諾后拒不履行承諾，導(dǎo)致會(huì)員群體訴訟，最終不得不承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章第十六條:“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”;《合同法》第八條:“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護(hù)。”從該預(yù)付卡消費(fèi)案可以看出，合同簽訂非常重要，消費(fèi)者要明確合同條款，保障自己的合法利益不受侵害;商家也要正視侵權(quán)行為，妥善處理，不要妄想逃避責(zé)任。（案例提供：市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例四：手機(jī)故障顯然見(jiàn) 雖未檢測(cè)仍需換

【案情簡(jiǎn)介】

紀(jì)女士于2018年10月4日在即墨區(qū)某家電商場(chǎng)購(gòu)買了價(jià)值3300元的手機(jī)一部，用后幾天發(fā)現(xiàn)，手機(jī)電量充滿后，只待機(jī)半天便耗盡了，遂于10月10日根據(jù)商家的建議，到手機(jī)售后服務(wù)中心去檢測(cè)，被告知手機(jī)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，商家以此為由不予處理;10月15日，手機(jī)又出現(xiàn)指紋識(shí)別不能正常使用、電話聽(tīng)筒音效差等問(wèn)題，經(jīng)售后檢測(cè)，仍被告知沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，商家據(jù)此依然不予處理。無(wú)奈之下，紀(jì)女士投訴到即墨區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)潮海分會(huì)要求盡快協(xié)調(diào)退款。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員第一時(shí)間聯(lián)系紀(jì)女士和商家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。商家表示，遇到消費(fèi)者投訴手機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，通常都會(huì)要求先到品牌商的售后服務(wù)中心檢測(cè)，如果檢測(cè)確認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題，則會(huì)按照相關(guān)三包規(guī)定辦理退換貨，而紀(jì)女士先后兩次送檢，結(jié)論均非質(zhì)量問(wèn)題，所以無(wú)法為其辦理退換貨服務(wù)。消保委工作人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的手機(jī)進(jìn)行了試用，發(fā)現(xiàn)手機(jī)指紋識(shí)別存在問(wèn)題，非消費(fèi)者的指紋也能夠開(kāi)機(jī)，而且電話聽(tīng)筒音效較差。工作人員指出，根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》附錄3：《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》性能故障一欄，紀(jì)女士的手機(jī)故障屬于主機(jī)存在“說(shuō)明書所列功能失效”、“音量不正常”的情形，商家應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。至于紀(jì)女士主張退款，因不符合退貨的時(shí)間條件，所以不予支持。最終，經(jīng)過(guò)耐心調(diào)解，商家為紀(jì)女士更換了同型號(hào)手機(jī)，紀(jì)女士非常滿意。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條：“自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。”目前，不少商家在執(zhí)行手機(jī)三包規(guī)定時(shí)，均要求消費(fèi)者到品牌商的售后服務(wù)部進(jìn)行檢測(cè)，有檢測(cè)報(bào)告方能辦理退貨換。提供不出檢測(cè)報(bào)告的，往往以此為由不履行三包規(guī)定。在該起投訴中，消費(fèi)者的手機(jī)故障可能是偶發(fā)情況，售后服務(wù)檢測(cè)不到，但經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)試用，確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，商家擅自設(shè)置承擔(dān)三包責(zé)任的附加條件，沒(méi)有法律依據(jù)，因此消保委不予支持，要求商家應(yīng)嚴(yán)格履行三包義務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（案例提供：即墨區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)潮海分會(huì)）

案例五：親子房界定不清 消費(fèi)者權(quán)益為先

【案情簡(jiǎn)介】

2018年8月3日，西海岸新區(qū)的莊先生向西海岸新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)張家樓分會(huì)反映： 2018年8月2日，其在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購(gòu)了8月3日青島某旅游度假區(qū)“溫泉酒店”兩間親子房，后商家稱孩子身高若超過(guò)1米2需要加收錢，莊先生對(duì)此不滿，認(rèn)為商家在網(wǎng)上宣傳時(shí)并未提前告知單獨(dú)加費(fèi)事項(xiàng)，自己不應(yīng)該補(bǔ)交此項(xiàng)費(fèi)用，希望消保委盡快處理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

收到投訴后，考慮到莊先生訂購(gòu)的酒店房間下午即將入住，為不耽誤消費(fèi)者正常入住，分會(huì)工作人員立即聯(lián)系莊先生了解情況，同時(shí)前去溫泉酒店核實(shí)情況。通過(guò)莊先生提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購(gòu)頁(yè)面截圖及詳情來(lái)看，確實(shí)未提到入住兒童身高超過(guò)1米2要加收費(fèi)用。

核實(shí)過(guò)程中，溫泉酒店稱莊先生的訂單是青島某旅游公司在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售的，而溫泉酒店與旅游公司簽訂協(xié)議時(shí)明確約定了親子間對(duì)身高超過(guò)1米2的兒童要加收費(fèi)用，并出示了相關(guān)證據(jù)，但旅游公司在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售時(shí)并沒(méi)注明此附加條件。因此，酒店認(rèn)為自身既非網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的直接銷售單位，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的銷售頁(yè)面也不是自己發(fā)布，而且酒店在客人入住前都現(xiàn)場(chǎng)告知了親子房入住條件，因此自身不存在過(guò)錯(cuò)。

工作人員了解到旅游公司位于青島市市北區(qū)，而此時(shí)消費(fèi)者已到達(dá)酒店，即將辦理入住手續(xù)，此時(shí)再聯(lián)系旅游公司調(diào)查處置會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，給消費(fèi)者帶來(lái)不便，且容易引起消費(fèi)者不滿。面對(duì)這種情況，工作人員積極聯(lián)系該景區(qū)“消費(fèi)維權(quán)站”負(fù)責(zé)人，經(jīng)其協(xié)調(diào)，酒店愿以消費(fèi)者權(quán)益為先，照常安排莊先生入住，親子間產(chǎn)生的差額費(fèi)用酒店將與旅游公司協(xié)調(diào)解決，不再向消費(fèi)者額外收取。同時(shí)，溫泉酒店會(huì)聯(lián)系旅游公司修改房間銷售頁(yè)面，標(biāo)明附加條件，防止再次引起消費(fèi)者誤解。工作人員將辦理情況告知莊先生，莊先生與家人愉快地入住了酒店，其對(duì)酒店的處理方式和消保委的及時(shí)幫助非常滿意。至此，投訴案件圓滿調(diào)解成功。

【案例評(píng)析】

本案是一起因經(jīng)營(yíng)者未真實(shí)、全面提供產(chǎn)品信息而侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”

《廣告法》第八條規(guī)定：“廣告中對(duì)商品的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、成分、價(jià)格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾等或者對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、提供者、形式、質(zhì)量、價(jià)格、允諾等有表示的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清楚、明白。”本案中，該旅游公司未在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售頁(yè)面真實(shí)、全面地標(biāo)注親子房入住條件，引起消費(fèi)者的誤解，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。溫泉酒店在消保委分會(huì)工作人員耐心細(xì)致地調(diào)解下，主動(dòng)為消費(fèi)者解決問(wèn)題，這種做法值得肯定。當(dāng)然，酒店可以根據(jù)與旅游公司的合同約定，向旅游公司追償相關(guān)費(fèi)用。（案例提供：西海岸新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)張家樓分會(huì)）

案例六：攝影公司忽關(guān)閉 調(diào)解轉(zhuǎn)店續(xù)消費(fèi)

【案情簡(jiǎn)介】

2018年5月9日，李滄區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)陸續(xù)接到省、市政務(wù)熱線辦轉(zhuǎn)辦的群體投訴轉(zhuǎn)辦單，1400余名消費(fèi)者反映位于李滄區(qū)某商場(chǎng)的兒童攝影公司突然關(guān)門停業(yè)，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法正常消費(fèi)，要求公司返還未領(lǐng)取的照片及底片，同時(shí)退還卡內(nèi)余額。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

針對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題，消保委高度重視，立即采取了以下措施：一是及時(shí)聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)人，并對(duì)其進(jìn)行了法律法規(guī)宣傳和約談，同時(shí)提出具體處理要求;二是組織該公司負(fù)責(zé)人、商場(chǎng)方和部分消費(fèi)者代表，聽(tīng)取該負(fù)責(zé)人擬定的初步解決方案，經(jīng)消費(fèi)者代表同意，并將該方案轉(zhuǎn)發(fā)至糾紛維權(quán)群征得大多數(shù)消費(fèi)者同意后，由該公司落實(shí)該方案。

方案中，公司同意在繼續(xù)做好通知消費(fèi)者取回照片、及時(shí)網(wǎng)傳照片底片的同時(shí)，擬將要求繼續(xù)拍攝照片的消費(fèi)者，在征得消費(fèi)者代表同意并經(jīng)大部分消費(fèi)者認(rèn)可后，由該公司協(xié)調(diào)較近的攝影商家，承接拍攝服務(wù)，并與消費(fèi)者確認(rèn)訂單信息、卡內(nèi)余額等事項(xiàng)，再由該公司與承接商家簽訂書面合同后組織實(shí)施。對(duì)于不再繼續(xù)拍攝照片并要求退還卡內(nèi)余額的消費(fèi)者，該公司會(huì)根據(jù)《公司法》的相關(guān)規(guī)定，依法向人民法院申請(qǐng)清算。商場(chǎng)方配合該公司做好消費(fèi)者登記及剩余成品發(fā)放工作。經(jīng)協(xié)調(diào)，大部分消費(fèi)者已完成轉(zhuǎn)店及取件事宜。

【案例評(píng)析】

本案涉及近兩千名消費(fèi)者，消保委處置糾紛時(shí)，與消費(fèi)者一一見(jiàn)面存在較大難度，因此，消保委通過(guò)向消費(fèi)者自發(fā)建立的微信維權(quán)群主動(dòng)發(fā)布相關(guān)信息，使消費(fèi)者及時(shí)了解工作動(dòng)態(tài)，通過(guò)消費(fèi)者維權(quán)群選出部分消費(fèi)者代表與商家進(jìn)行溝通，形成調(diào)解方案。調(diào)解過(guò)程中，消保委要求商場(chǎng)配合工作，商場(chǎng)客服中心對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行登記，并解釋工作進(jìn)展。對(duì)于部分照片成品，由商場(chǎng)方幫助商家發(fā)放。

消費(fèi)者通過(guò)預(yù)付卡的形式預(yù)定該攝影公司的服務(wù)，應(yīng)符合《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)者違反規(guī)定或者未按照約定提供商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求繼續(xù)履行或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔(dān)消費(fèi)者支付的其他合理費(fèi)用。對(duì)退款有約定的，從其約定;無(wú)約定的，按照下列規(guī)定執(zhí)行：(一)未消費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)全額退還預(yù)付款及其利息;(二)已消費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)退還剩余的預(yù)付款及其利息;經(jīng)營(yíng)者給予折扣、讓利的，應(yīng)當(dāng)按比例折抵消費(fèi)，并退還剩余的預(yù)付款及其利息。以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信等方式通知消費(fèi)者。”顯然，該公司在關(guān)店之前未通知消費(fèi)者的行為，違反了該規(guī)定。

另外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”商場(chǎng)方在發(fā)生租賃商鋪突然關(guān)店的情況下，按照相關(guān)規(guī)定，也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（案例提供：李滄區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例七：服裝標(biāo)注不一致 欺詐行為三倍償

【案情簡(jiǎn)介】

2018年1月22日，即墨區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)通濟(jì)分會(huì)接到市民劉女士投訴稱：2018年1月17日,個(gè)人花費(fèi)1739元在即墨區(qū)某商場(chǎng)品牌專柜購(gòu)買衣服，回家檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)服裝名牌與店鋪品牌不一致，而且衣服吊牌上的成分與水洗標(biāo)的成分不一致，認(rèn)為是套牌銷售，于是立即返回品牌專柜要求退貨，但被店員拒絕。劉女士認(rèn)為商家涉嫌欺詐，要求退費(fèi)并給予賠償，請(qǐng)相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，即墨區(qū)消保委通濟(jì)分會(huì)立即安排工作人員展開(kāi)調(diào)查。為準(zhǔn)確認(rèn)定欺詐行為，快捷處理糾紛，分會(huì)聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管所共同派員前往商場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，要求商場(chǎng)出具該產(chǎn)品的合格證、檢驗(yàn)報(bào)告及進(jìn)貨單。經(jīng)查，該專柜銷售的部分服裝確實(shí)存在標(biāo)牌與品牌店標(biāo)不一致的情況，商家對(duì)此沒(méi)有做出合理解釋。工作人員據(jù)此認(rèn)定該商場(chǎng)存在欺詐行為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，商場(chǎng)應(yīng)為投訴人退一賠三。經(jīng)與劉女士聯(lián)系溝通，最終商場(chǎng)為其退貨退款，并給予5000元的賠償。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管所對(duì)商場(chǎng)的欺詐行為另案查處。劉女士對(duì)處理結(jié)果非常滿意。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”第五十五條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”根據(jù)以上規(guī)定，本案中，商家未告知消費(fèi)者所購(gòu)服裝品牌與店鋪門頭品牌不一致，且衣服吊牌與水洗標(biāo)所標(biāo)注的成分也不一致，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，存在故意隱瞞事實(shí)的欺詐行為，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者退一賠三。（案例提供：即墨區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)通濟(jì)分會(huì)）

案例八：食品廣告要真實(shí) 切莫涉及醫(yī)療效

【案情簡(jiǎn)介】

2018年3月13日，青島市西海岸新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)大場(chǎng)分會(huì)接到消費(fèi)者雷先生投訴，稱青島某商貿(mào)有限公司在電商平臺(tái)上銷售的“黑糖姜茶手工古法黑糖塊姜茶禮盒伴手禮品”，商家宣傳黑糖姜茶具有藥效和保健功效，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。雷先生認(rèn)為商家宣傳黑糖姜茶具備疾病治療功能，偏離了商品的本質(zhì)，屬于欺詐行為，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，要求商家退貨退款并給予貨款三倍的賠償。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，大場(chǎng)分會(huì)工作人員第一時(shí)間向投訴人雷先生了解事情經(jīng)過(guò)，同時(shí)到被投訴方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)，經(jīng)營(yíng)者在電商平臺(tái)店鋪的商品詳情網(wǎng)頁(yè)食品廣告中，涉及疾病治療功能、使用醫(yī)療用語(yǔ)。由于涉嫌違法行為，工作人員積極聯(lián)系大場(chǎng)市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理所執(zhí)法人員進(jìn)行立案調(diào)查。在調(diào)查過(guò)程中，青島某商貿(mào)有限公司對(duì)上述食品廣告內(nèi)容予以認(rèn)可，并認(rèn)識(shí)到已違反《廣告法》，積極配合工作人員調(diào)查。

2018年4月，大場(chǎng)分會(huì)工作人員依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議，由青島某商貿(mào)有限公司為消費(fèi)者雷先生退還376元貨款，并賠償600元，并保證今后在食品廣告中不會(huì)涉及疾病治療功能、使用醫(yī)療用語(yǔ)，雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果均表示滿意。同時(shí)，分會(huì)工作人員根據(jù)《廣告法》第五十八條第一款之規(guī)定，告知青島某商貿(mào)有限公司應(yīng)當(dāng)立即停止在食品中發(fā)布涉及疾病治療功能、使用醫(yī)療用語(yǔ)的廣告,在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，同時(shí)，將該案移送至行政機(jī)關(guān)進(jìn)行立案查處。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第五十五條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”;《廣告法》第十七條規(guī)定：“除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語(yǔ)或者易使推銷的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語(yǔ)。”

本案中，青島某商貿(mào)有限公司在電商平臺(tái)銷售的黑糖姜茶的商品詳情網(wǎng)頁(yè)食品廣告中涉及疾病治療功能、使用醫(yī)療用語(yǔ)，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《廣告法》的有關(guān)規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)此，大場(chǎng)分會(huì)工作人員對(duì)消費(fèi)者雷先生維護(hù)自身合法權(quán)益的行為給予支持，除退回商品價(jià)款之外，還給予一定金額的賠償，并將該公司的違法行為移送行政部門給予了行政處罰。（案例提供：西海岸新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)大場(chǎng)分會(huì)）

案例九：購(gòu)物時(shí)不慎摔傷 細(xì)調(diào)解終獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2017年12月30日，孫女士在市北區(qū)某超市購(gòu)物時(shí)不慎摔倒，被超市店員立即送往青島市中心醫(yī)院，診斷為肱骨骨折，不得不住院治療，期間超市墊付了部分醫(yī)療費(fèi)用。2018年1月，孫女士向市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，稱因超市未在顯著位置標(biāo)注警示標(biāo)志，導(dǎo)致自己摔倒，要求超市給予醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、殘疾賠償金、后續(xù)治療費(fèi)(康復(fù)費(fèi))、精神撫慰金等賠償。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，市北區(qū)消保委啟動(dòng)了人民調(diào)解機(jī)制，工作人員隨即展開(kāi)調(diào)查。超市提出，消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)自身未盡到合理的安全注意義務(wù)，不慎摔倒，超市第一時(shí)間將消費(fèi)者送往醫(yī)院并墊付了部分醫(yī)療費(fèi)用，已經(jīng)盡到了義務(wù)，無(wú)法滿足消費(fèi)者提出的全部賠償要求，希望能調(diào)解協(xié)商處理。工作人員依照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行調(diào)解，指出店方未在顯著位置設(shè)置警示標(biāo)志導(dǎo)致消費(fèi)者摔傷，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任予以補(bǔ)償。經(jīng)人民調(diào)解委員會(huì)多次調(diào)解，雙方最終達(dá)成補(bǔ)償協(xié)議，簽訂和解協(xié)議書，由超市一次性賠償消費(fèi)者17374.21元。消費(fèi)者后經(jīng)治療痊愈，無(wú)任何后遺癥。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。”本案中，經(jīng)營(yíng)者未對(duì)消費(fèi)者完全盡到安全保障義務(wù)，且未在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置擺放明確的警示標(biāo)志，造成了消費(fèi)者的人身傷害，理應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。對(duì)此，調(diào)解委員會(huì)對(duì)消費(fèi)者孫女士積極維護(hù)自身合法權(quán)益的行為給予支持，并最終通過(guò)反復(fù)調(diào)解為消費(fèi)者討回了應(yīng)得的賠償，得到消費(fèi)者的贊譽(yù)。（案例提供：市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例十：家用汽車故障頻 據(jù)理調(diào)解獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2018年6月份，平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)受理了一起家用汽車質(zhì)量問(wèn)題的投訴。消費(fèi)者冷先生稱，其于2017年12月購(gòu)買的某品牌汽車，自購(gòu)買日起不斷出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，特別是在里程7000公里時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異響，更換發(fā)動(dòng)機(jī)后仍未排除故障，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商處理未果，投訴要求換新車。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，平度市消保委立即進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)查，消費(fèi)者所購(gòu)車輛在使用3個(gè)月時(shí)出現(xiàn)倒車影像失靈、車輛故障燈頻繁報(bào)警問(wèn)題。行駛里程7000公里時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異響，更換了渦輪增壓、鏈條等部件后仍未有效解決，經(jīng)營(yíng)者于2018年4月為其更換發(fā)動(dòng)機(jī)，但行駛2000公里后，異響問(wèn)題再次出現(xiàn)。消費(fèi)者認(rèn)為車輛已維修多次，本人往返4S店十幾次，發(fā)動(dòng)機(jī)都已更換，應(yīng)該更換新車。

經(jīng)多次聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，其稱倒車影像失靈等問(wèn)題已按照三包規(guī)定維修，發(fā)動(dòng)機(jī)已通過(guò)更換配件的方式排查，未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，更換發(fā)動(dòng)機(jī)并非因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，只是按照消費(fèi)者要求繼續(xù)排查故障，異響也并非質(zhì)量問(wèn)題，但無(wú)法給予合理解釋。調(diào)查中，平度市消保委工作人員發(fā)現(xiàn)針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)異響問(wèn)題，共有7次維修記錄，其中僅有兩次涉及發(fā)動(dòng)機(jī)維修，其余為更換轉(zhuǎn)向燈、前大燈、踏板等問(wèn)題，每次維修消費(fèi)者都要往返4S店，且無(wú)法排除故障，經(jīng)營(yíng)者實(shí)質(zhì)上進(jìn)行了大量的無(wú)關(guān)維修。

為積極促進(jìn)雙方和解，6月8日，平度市消保委組織廠家技術(shù)和售后部門、4S店、消費(fèi)者當(dāng)面協(xié)商。廠家技術(shù)部門利用檢測(cè)儀器，對(duì)車輛全面檢測(cè)未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)試車發(fā)現(xiàn)異響只在極端情況下出現(xiàn)，是共振造成，不屬于質(zhì)量問(wèn)題。消費(fèi)者對(duì)廠家解釋基本接受，但要求經(jīng)營(yíng)者對(duì)無(wú)關(guān)維修產(chǎn)生的交通費(fèi)、誤工費(fèi)等費(fèi)用賠償。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意從維護(hù)品牌市場(chǎng)信譽(yù)和顧客關(guān)系的角度出發(fā)，對(duì)該車輛延長(zhǎng)包修期5年或10萬(wàn)公里(協(xié)議達(dá)成日起計(jì)算)，補(bǔ)償交通費(fèi)等費(fèi)用5000元(加油卡)，并出具整車檢測(cè)合格報(bào)告。

【案例評(píng)析】

這是一起涉及汽車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的糾紛，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)集中在是否符合退換車條件方面。根據(jù)《家用汽車修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換、退貨條件的主要有兩種情況：第一種情況是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂或燃油泄漏引發(fā)的退換貨。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。此案中，消費(fèi)者所購(gòu)汽車在法定時(shí)間內(nèi)未出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂或燃油泄漏情況，不符合退換條件。

第二種情況是在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理多次仍不能正常使用引發(fā)的退換貨。在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：(一)因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的;(二)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算;(三)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的。此案中，消費(fèi)者所購(gòu)汽車有7次維修記錄，但符合發(fā)動(dòng)機(jī)維修或更換的僅有2次，且是在無(wú)法判定質(zhì)量問(wèn)題情況下進(jìn)行的，其所購(gòu)汽車不符合退換條件。

綜上，消費(fèi)者所購(gòu)汽車不符合退換條件，無(wú)法調(diào)解為其退換貨。但雙方最終以其它補(bǔ)償方式和解，調(diào)解成功的原因主要有三方面：一是經(jīng)營(yíng)者的過(guò)錯(cuò)責(zé)任。其在無(wú)法判定質(zhì)量問(wèn)題情況下，對(duì)車輛進(jìn)行無(wú)關(guān)維修，致消費(fèi)者往返4S店產(chǎn)生大量費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)者存在過(guò)錯(cuò)在先;二是廠家對(duì)該投訴的重視。因異響問(wèn)題在投訴中較少，廠家安排專人至平度處理該投訴，其發(fā)現(xiàn)的車輛問(wèn)題和處理經(jīng)驗(yàn)，可為其它4S店處理類似情況做參考;三是消費(fèi)者的理性選擇。根據(jù)舉證責(zé)任原則，對(duì)超出6個(gè)月的汽車產(chǎn)品質(zhì)量的舉證責(zé)任由消費(fèi)者承擔(dān)。此案中，消費(fèi)者無(wú)法舉證汽車產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，在廠家出具整車檢測(cè)報(bào)告的基礎(chǔ)上，接受調(diào)解是切實(shí)可行的解決方案。（案例提供：平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

[責(zé)任編輯：楊凡、穆楠]

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