原標題：搭好與市民的“連心橋” 濟南水務集團12345熱線辦理交出亮眼“成績單”

來源：山東商報·速豹新聞

原標題：搭好與市民的“連心橋” 濟南水務集團12345熱線辦理交出亮眼“成績單”

來源：山東商報·速豹新聞

家里突然停水、寒冬水管凍裂、老舊小區供水管線改造、落地企業新裝接水……遇到這些供水問題怎么辦?很多市民的第一反應都是撥打12345市民服務熱線求助、咨詢。

12345熱線將這些市民訴求第一時間轉辦給濟南水務集團，來電市民很快就會看到水務集團搶修、巡檢、規劃設計等部門的工作人員行動起來，奔赴故障現場、街頭小巷、項目建設工地……供水工作關乎千家萬戶日常生活，市民用水訴求就是泉城供水人奮斗的“指南針”。

近年來，濟南水務集團不斷加強與12345熱線的聯動，用好這座“連心橋”，在民生保障、城市更新、營商環境優化等方面取得了亮眼的成績，把服務做到了群眾、企業的心坎上。

提升服務水平

盡全力保障市民用水訴求

“真沒想到搶修來得這么快，一點兒都沒耽誤用水!”天橋區某小區的徐女士告訴記者，近日她撥打12345熱線反映小區突然停水，當時眼看孩子就要放學回家了，做飯、洗漱都是難題。很快，她就看到身著統一制服的濟南水務集團搶修人員來到小區，沒一會兒就找到了故障點進行維修。徐女士在12345熱線回訪時，毫不猶豫給水務集團這次訴求辦理評價“滿意”。

濟南水務集團接到的12345熱線市民訴求中，最讓市民著急的就是管道破損或設備故障導致的長時間停水問題。為盡可能減少此類問題發生，水務集團加大了對供水管網的巡檢和搶修力度，盡全力解決市民的用水訴求，保障全市安全供水。

記者了解到，為第一時間掌握供水動態、做好市民生活用水訴求解答和辦理工作，濟南水務集團積極與12345熱線保持密切聯動，實時共享搶修動態、送水車送水位置、停水區域等信息，以“一分鐘也不影響老百姓用水”為目標，從源頭上提升市民用水滿意度——

首先，重點強化廠站、泵房、管線和水表的服務管控，嚴控施工、換表、搶修等計劃性停水作業規范落地，深化服務日(周)報、月評價，完善預警分析機制,建立曝光通報渠道，固化抓平時、抓過程、抓重點的服務管理模式。同時，對12345熱線轉辦的工單，重點進行“分類把控”，工單回復實施“工單+附件”佐證式回單方式，并落實“專人負責、一站到底”熱線工作機制，強化責任部門、熱線回訪“雙把關”審核機制，規避來電人“不滿意”風險。

從一定意義上，12345熱線轉辦的群眾訴求，對濟南水務集團來說也是一堂堂需要重溫的“服務課”。水務集團以熱線工單案例為鏡子，組織集團公司服務崗位人員吸取發生在身邊的供水服務經驗教訓，深入分析來電人不滿意原因、工作不足之處等，力求為市民提供更加優質高效的供水服線辦理工作考核中，濟南水務集團連續多年保持市屬服務行業前列。

助力城市更新

打通老舊小區供水“最后一公里”

“我們小區供水管道又漏水了，能不能來看看?”不久前，12345熱線接到了市中區白馬山街道居民王先生的來電，在社區黨群服務中心西側路段，出現供水管線被占壓漏水問題。接到市民訴求后，濟南水務集團維修人員立刻趕往現場。

“這個供水管道承擔著整個片區居民生活、生產供水任務，由于該段供水管道長期承受附近建筑及墻體的占壓，壓力過大造成管道接口漏水。”水務集團維修人員現場查看后告訴記者，管道漏水給沿線居民用水安全帶來隱患，也嚴重浪費水資源。

為從根本上解決此處輸配水及供水問題，濟南水務集團工作人員協調相關工程改造部室，確定了改造方案。經過與街道、社區協調對接，雙方達成一致意見，很快就對管道修復作出了響應。改造維修過程中，一線施工人員克服維修作業空間受限的困難，節日堅守不停工，加班加點趕工期，用最短時間修復漏水管道，該片區很快恢復了日常供水。

記者看到，熱線工單中，有不少來自老舊小區居民的訴求。濟南水務集團通過認真梳理分析各類供水和用水訴求，積極組織對老舊小區供水管線提升改造。濟南水務集團工作人員告訴記者，過去幾年，通過12345熱線反饋的市民訴求和水務集團組織的走訪、調研，很多老舊小區供水管線都得到了改造提升——2021年，老舊住宅小區供水改造工程完成23處，新建管線130公里(含長清29公里)，老舊管線改造完成41公里;2022年，對順河西街等市政道路老舊管線和部分危舊片區實施改造，改造供水管線約30公里……2023年以來，濟南水務集團管線管理部門對老舊小區管線開展集中勘察，審計部門先期完成15個老舊片區的CAD圖紙審核，明確區域清單，逐個確定改造片區位置、范圍，為老舊小區區域供水管線統籌改造提供新路徑，徹底解決老舊小區供水“最后一公里”問題。

“我們企業要在濟南落戶，自來水業務如何辦理?”“企業著急投產，能不能先幫我們接上水?”類似的訴求，在12345熱線工單中并不少見。隨著我市營商環境不斷優化，新落戶企業不斷增多，如何保障好新落戶企業用水問題，是濟南水務集團工作的重中之重。

2月20日，自落戶濟南新舊動能轉換起步區就備受矚目的濟南比亞迪汽車有限公司，將印有“心系企業，服務至上”和“科學管理精心組織，一流服務一流品質”的錦旗送到了水務集團。記者了解到，2021年10月，濟南水務集團得知比亞迪汽車有限公司落戶起步區后，立即由專職“客戶管家”主動對接，了解項目用水需求，并按照濟南市“獲得用水”營商環境“六零”服務模式啟動前置服務，組織設計、施工人員進行現場設計、制定施工方案，從勘察現場到竣工通水的全部環節，均提供全程“托管式”接水服務，實現“接水全程無打擾，供水服務潤無聲”。

濟南水務集團副總經理劉軍作為代表接過錦旗，鄭重承諾：“做好供水服務是我們的應盡之責，我們供水人就是要心系群眾，服務城市發展，盡全力做好用水保障和服務。”

對于市民通過12345熱線反映的新裝接水訴求，濟南水務集團實行“12345轉辦+重點跟進+部門落實”工作制度，對市民新裝接水訴求集中的區域進行分類、梳理，并邀請部門業務骨干聯合現場辦公，將不同區域施工進展情況第一時間答復來電市民。為進一步提升濟南市“獲得用水”營商環境服務水平，減輕市場主體負擔，濟南水務集團依托12345熱線“接訴即辦”服務平臺，圍繞企業關心關注的用水問題，提前做好分析研判，全方位為企業群眾提供貼心、暖心、熱心的供水服務，先后推出“欠費不停供、免收違約金”、應急項目“加急辦”、租金費用“減免辦”等一系列優化營商環境“助企紓困”政策措施。

對濟南水務集團而言，12345熱線是提升為民服務水平、助力城市更新、優化營商環境的一座橋梁，也是與企業群眾溝通交流的“連心線”。下一步，濟南水務集團將充分發揮12345熱線的橋梁紐帶作用，為泉城市民的品質生活、濟南企業的高效運轉貢獻“水務力量”。

山東商報·速豹新聞網記者 夏子繁

通訊員 張昊哲

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