原標(biāo)題：搭好與市民的“連心橋” 濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)12345熱線辦理交出亮眼“成績單”

來源：山東商報·速豹新聞

原標(biāo)題：搭好與市民的“連心橋” 濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)12345熱線辦理交出亮眼“成績單”

來源：山東商報·速豹新聞

家里突然停水、寒冬水管凍裂、老舊小區(qū)供水管線改造、落地企業(yè)新裝接水……遇到這些供水問題怎么辦?很多市民的第一反應(yīng)都是撥打12345市民服務(wù)熱線求助、咨詢。

12345熱線將這些市民訴求第一時間轉(zhuǎn)辦給濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)，來電市民很快就會看到水務(wù)集團(tuán)搶修、巡檢、規(guī)劃設(shè)計等部門的工作人員行動起來，奔赴故障現(xiàn)場、街頭小巷、項目建設(shè)工地……供水工作關(guān)乎千家萬戶日常生活，市民用水訴求就是泉城供水人奮斗的“指南針”。

近年來，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)不斷加強(qiáng)與12345熱線的聯(lián)動，用好這座“連心橋”，在民生保障、城市更新、營商環(huán)境優(yōu)化等方面取得了亮眼的成績，把服務(wù)做到了群眾、企業(yè)的心坎上。

提升服務(wù)水平

盡全力保障市民用水訴求

“真沒想到搶修來得這么快，一點兒都沒耽誤用水!”天橋區(qū)某小區(qū)的徐女士告訴記者，近日她撥打12345熱線反映小區(qū)突然停水，當(dāng)時眼看孩子就要放學(xué)回家了，做飯、洗漱都是難題。很快，她就看到身著統(tǒng)一制服的濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)搶修人員來到小區(qū)，沒一會兒就找到了故障點進(jìn)行維修。徐女士在12345熱線回訪時，毫不猶豫給水務(wù)集團(tuán)這次訴求辦理評價“滿意”。

濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)接到的12345熱線市民訴求中，最讓市民著急的就是管道破損或設(shè)備故障導(dǎo)致的長時間停水問題。為盡可能減少此類問題發(fā)生，水務(wù)集團(tuán)加大了對供水管網(wǎng)的巡檢和搶修力度，盡全力解決市民的用水訴求，保障全市安全供水。

記者了解到，為第一時間掌握供水動態(tài)、做好市民生活用水訴求解答和辦理工作，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)積極與12345熱線保持密切聯(lián)動，實時共享搶修動態(tài)、送水車送水位置、停水區(qū)域等信息，以“一分鐘也不影響老百姓用水”為目標(biāo)，從源頭上提升市民用水滿意度——

首先，重點強(qiáng)化廠站、泵房、管線和水表的服務(wù)管控，嚴(yán)控施工、換表、搶修等計劃性停水作業(yè)規(guī)范落地，深化服務(wù)日(周)報、月評價，完善預(yù)警分析機(jī)制,建立曝光通報渠道，固化抓平時、抓過程、抓重點的服務(wù)管理模式。同時，對12345熱線轉(zhuǎn)辦的工單，重點進(jìn)行“分類把控”，工單回復(fù)實施“工單+附件”佐證式回單方式，并落實“專人負(fù)責(zé)、一站到底”熱線工作機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任部門、熱線回訪“雙把關(guān)”審核機(jī)制，規(guī)避來電人“不滿意”風(fēng)險。

從一定意義上，12345熱線轉(zhuǎn)辦的群眾訴求，對濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)來說也是一堂堂需要重溫的“服務(wù)課”。水務(wù)集團(tuán)以熱線工單案例為鏡子，組織集團(tuán)公司服務(wù)崗位人員吸取發(fā)生在身邊的供水服務(wù)經(jīng)驗教訓(xùn)，深入分析來電人不滿意原因、工作不足之處等，力求為市民提供更加優(yōu)質(zhì)高效的供水服線辦理工作考核中，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)連續(xù)多年保持市屬服務(wù)行業(yè)前列。

助力城市更新

打通老舊小區(qū)供水“最后一公里”

“我們小區(qū)供水管道又漏水了，能不能來看看?”不久前，12345熱線接到了市中區(qū)白馬山街道居民王先生的來電，在社區(qū)黨群服務(wù)中心西側(cè)路段，出現(xiàn)供水管線被占壓漏水問題。接到市民訴求后，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)維修人員立刻趕往現(xiàn)場。

“這個供水管道承擔(dān)著整個片區(qū)居民生活、生產(chǎn)供水任務(wù)，由于該段供水管道長期承受附近建筑及墻體的占壓，壓力過大造成管道接口漏水。”水務(wù)集團(tuán)維修人員現(xiàn)場查看后告訴記者，管道漏水給沿線居民用水安全帶來隱患，也嚴(yán)重浪費水資源。

為從根本上解決此處輸配水及供水問題，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)工作人員協(xié)調(diào)相關(guān)工程改造部室，確定了改造方案。經(jīng)過與街道、社區(qū)協(xié)調(diào)對接，雙方達(dá)成一致意見，很快就對管道修復(fù)作出了響應(yīng)。改造維修過程中，一線施工人員克服維修作業(yè)空間受限的困難，節(jié)日堅守不停工，加班加點趕工期，用最短時間修復(fù)漏水管道，該片區(qū)很快恢復(fù)了日常供水。

記者看到，熱線工單中，有不少來自老舊小區(qū)居民的訴求。濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)通過認(rèn)真梳理分析各類供水和用水訴求，積極組織對老舊小區(qū)供水管線提升改造。濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)工作人員告訴記者，過去幾年，通過12345熱線反饋的市民訴求和水務(wù)集團(tuán)組織的走訪、調(diào)研，很多老舊小區(qū)供水管線都得到了改造提升——2021年，老舊住宅小區(qū)供水改造工程完成23處，新建管線130公里(含長清29公里)，老舊管線改造完成41公里;2022年，對順河西街等市政道路老舊管線和部分危舊片區(qū)實施改造，改造供水管線約30公里……2023年以來，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)管線管理部門對老舊小區(qū)管線開展集中勘察，審計部門先期完成15個老舊片區(qū)的CAD圖紙審核，明確區(qū)域清單，逐個確定改造片區(qū)位置、范圍，為老舊小區(qū)區(qū)域供水管線統(tǒng)籌改造提供新路徑，徹底解決老舊小區(qū)供水“最后一公里”問題。

“我們企業(yè)要在濟(jì)南落戶，自來水業(yè)務(wù)如何辦理?”“企業(yè)著急投產(chǎn)，能不能先幫我們接上水?”類似的訴求，在12345熱線工單中并不少見。隨著我市營商環(huán)境不斷優(yōu)化，新落戶企業(yè)不斷增多，如何保障好新落戶企業(yè)用水問題，是濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)工作的重中之重。

2月20日，自落戶濟(jì)南新舊動能轉(zhuǎn)換起步區(qū)就備受矚目的濟(jì)南比亞迪汽車有限公司，將印有“心系企業(yè)，服務(wù)至上”和“科學(xué)管理精心組織，一流服務(wù)一流品質(zhì)”的錦旗送到了水務(wù)集團(tuán)。記者了解到，2021年10月，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)得知比亞迪汽車有限公司落戶起步區(qū)后，立即由專職“客戶管家”主動對接，了解項目用水需求，并按照濟(jì)南市“獲得用水”營商環(huán)境“六零”服務(wù)模式啟動前置服務(wù)，組織設(shè)計、施工人員進(jìn)行現(xiàn)場設(shè)計、制定施工方案，從勘察現(xiàn)場到竣工通水的全部環(huán)節(jié)，均提供全程“托管式”接水服務(wù)，實現(xiàn)“接水全程無打擾，供水服務(wù)潤無聲”。

濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)副總經(jīng)理劉軍作為代表接過錦旗，鄭重承諾：“做好供水服務(wù)是我們的應(yīng)盡之責(zé)，我們供水人就是要心系群眾，服務(wù)城市發(fā)展，盡全力做好用水保障和服務(wù)。”

對于市民通過12345熱線反映的新裝接水訴求，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)實行“12345轉(zhuǎn)辦+重點跟進(jìn)+部門落實”工作制度，對市民新裝接水訴求集中的區(qū)域進(jìn)行分類、梳理，并邀請部門業(yè)務(wù)骨干聯(lián)合現(xiàn)場辦公，將不同區(qū)域施工進(jìn)展情況第一時間答復(fù)來電市民。為進(jìn)一步提升濟(jì)南市“獲得用水”營商環(huán)境服務(wù)水平，減輕市場主體負(fù)擔(dān)，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)依托12345熱線“接訴即辦”服務(wù)平臺，圍繞企業(yè)關(guān)心關(guān)注的用水問題，提前做好分析研判，全方位為企業(yè)群眾提供貼心、暖心、熱心的供水服務(wù)，先后推出“欠費不停供、免收違約金”、應(yīng)急項目“加急辦”、租金費用“減免辦”等一系列優(yōu)化營商環(huán)境“助企紓困”政策措施。

對濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)而言，12345熱線是提升為民服務(wù)水平、助力城市更新、優(yōu)化營商環(huán)境的一座橋梁，也是與企業(yè)群眾溝通交流的“連心線”。下一步，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)將充分發(fā)揮12345熱線的橋梁紐帶作用，為泉城市民的品質(zhì)生活、濟(jì)南企業(yè)的高效運轉(zhuǎn)貢獻(xiàn)“水務(wù)力量”。

山東商報·速豹新聞網(wǎng)記者 夏子繁

通訊員 張昊哲

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