今后,不經(jīng)消費者在購買時對不適用無理由退貨的商品進行確認,賣家不能拒絕七日無理由退貨了。29日,省十二屆人大常委會第二十七次會議審議通過《山東省消費者權益保護條例》(以下簡稱“《條例》”),將于今年7月1日起施行。《條例》還對規(guī)范收取預付款銷售行為、禁止最低消費、保護消費者個人信息等方面進行了規(guī)定。

未經(jīng)消費者確認

不得拒絕無理由退貨

隨著近年來非實體店購物方式的興起,《條例》重點對采用網(wǎng)絡、廣播、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營行為進行規(guī)范。

在網(wǎng)購中,消費者有時會遇到“七日無理由退貨”卻退不成的困擾。對此,《條例》從我省實際出發(fā),對七日無理由退貨制度進行了補充細化。

省人大常委會法制工作委員會副主任石曉介紹,《條例》對“故意拖延”、“商品完好”等情形進行了界定:自收到消費者退貨要求之日起十五日內(nèi)未辦理退貨手續(xù)的,視為“故意拖延”;消費者為檢查、試用商品而拆封但商品沒有污損的,屬于“商品完好”。

同時,《條例》對法律、行政法規(guī)規(guī)定外的其他不適用無理由退貨的商品,還要求經(jīng)營者應當進行明確標注,并在商品銷售必經(jīng)流程中設置顯著的提示程序,供消費者進行確認。未經(jīng)消費者在購買時確認的,經(jīng)營者不得拒絕七日無理由退貨。

《條例》規(guī)定,銷售不適用無理由退貨商品時未設置顯著的提示程序的,處五千元以下罰款。

此外,《條例》加強了對網(wǎng)絡等交易平臺銷售者真實身份的監(jiān)管。《條例》規(guī)定,網(wǎng)絡交易平臺提供者、廣播電視購物平臺提供者應當核驗進入平臺的銷售者或者服務者的營業(yè)執(zhí)照、許可證件、身份證明等資料,并監(jiān)督其履行標明真實身份信息的義務。

違反《條例》規(guī)定,未核驗銷售者或服務者的營業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料的,處一萬元以上三萬元以下罰款。

收預付款后停業(yè)

要退錢還要退利息

不少消費者都遇到過交錢辦卡后,商家跑路或商家不按承諾提供商品服務等問題。“以預收款方式提供商品或者服務,也存在著收款容易退款難、接受商品或者服務質(zhì)量降低、出現(xiàn)糾紛維權難等諸多實際問題。”石曉表示,對此,《條例》明確了以預收款方式提供商品或者服務經(jīng)營者的義務。

《條例》規(guī)定,經(jīng)營者如果違反規(guī)定或者未按照約定提供商品、服務,應當按照消費者的要求繼續(xù)履行或者退回預付款及其利息,并承擔消費者支付的其他合理費用。

為了提高《條例》可操作性,該條還區(qū)分不同情況對退款作了規(guī)定:對退款有約定的,從其約定;無約定的,按照下列規(guī)定執(zhí)行:(一)未消費的,應當全額退還預付款及其利息;(二)已消費的,應當退還剩余的預付款及其利息;經(jīng)營者給予折扣、讓利的,應當按比例折抵消費,并退還剩余的預付款及其利息。

《條例》規(guī)定,未按照規(guī)定退款的,處一萬元以上三萬元以下罰款。

同時,針對有的經(jīng)營者收取預付款后,因經(jīng)營不善停業(yè)、歇業(yè)甚至跑路的現(xiàn)象,《條例》明確規(guī)定:“以預收款方式提供商品或者服務的經(jīng)營者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營場所的,應當在經(jīng)營場所顯著位置明示,并提前三十日以電話、短信等方式通知消費者。”條例規(guī)定,停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營場所未按規(guī)定提前通知消費者的,處五千元以上一萬元以下罰款。

商家掌握的顧客信息

不得向他人提供

實踐中,餐飲業(yè)經(jīng)營者往往設定最低消費,收取或者變相收取開瓶費、餐具消毒費等沒有合法依據(jù)的費用,嚴重損害了消費者的自由選擇權和公平交易權,更容易造成鋪張浪費,不利于節(jié)儉社會風氣的形成。

對此,《條例》在第五十三條規(guī)定:“餐飲業(yè)經(jīng)營者在消費者接受服務前應當明示商品、服務價格和消費金額,不得設定最低消費,不得收取或者變相收取開瓶費、餐具消毒費等沒有合法依據(jù)的費用。”對違反這一規(guī)定的經(jīng)營者,有關部門處五千元以下罰款。

此外,近年來,由于信息處理技術的飛速發(fā)展,通過網(wǎng)絡等途徑非法收集、使用、轉(zhuǎn)讓消費者個人信息的現(xiàn)象屢見不鮮。

對此,《條例》在第三十二條規(guī)定,經(jīng)營者收集和使用消費者個人信息應當依法進行,不得非法加工、公開、出售或者向他人提供個人信息。未經(jīng)消費者明確同意,不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息。消費者要求經(jīng)營者刪除個人信息的,經(jīng)營者應當及時刪除,法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

同時,《條例》對消費者個人信息進行了界定:“消費者個人信息,是指消費者的姓名、性別、出生日期、身份證件號碼、肖像、職業(yè)、住址、聯(lián)系方式、婚姻家庭狀況、銀行賬戶信息、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別消費者的信息。”

投訴實施首接負責制

誠信失信記錄將公開

“實踐中,有的政府部門接到消費者投訴后,以不屬于本部門工作職責為理由相互推諉,損害了消費者的合法權益,也有損于政府的形象。”石曉介紹,為了更好地解決消費爭議,《條例》還規(guī)定,對消費者投訴實施首接負責制。

要求有關部門收到投訴后,屬于本部門處理的事項,能夠當場處理的,應當當場作出處理決定;不能當場處理的,應當在七個工作日內(nèi)作出受理的決定,并告知消費者。屬于其他部門處理的事項,應當在七個工作日內(nèi)移交有關部門,并告知消費者移交部門及其聯(lián)系方式。同時,《條例》還規(guī)定:有關部門應當受理消費者投訴未依法受理的,對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分。

此外,《條例》還規(guī)定了經(jīng)營者守法誠信褒獎和違法失信懲戒機制。在必要的行政處罰措施之外,通過降低違法經(jīng)營者的信用評價,使其承擔社會譴責、生產(chǎn)經(jīng)營活動不便或者經(jīng)濟損失等不良后果,從而達到懲戒的目的。

為此,《條例》規(guī)定:“縣級以上人民政府有關部門應當建立經(jīng)營者守法誠信褒獎和違法失信懲戒機制,記錄經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營行為和違法失信經(jīng)營以及其他損害消費者權益的行為,并與企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、公共信用信息平臺相對接,完善信用信息資源共享和查詢制度。”

[責任編輯：楊凡、董迪]

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