齊魯網(wǎng)·閃電新聞1月28日訊 2021年春節(jié)為公歷2月12日，春運(yùn)自1月28日起至3月8日止，節(jié)前15天，節(jié)后25天，共計(jì)40天。

旅客同比下降六成

2021年春運(yùn)主題：平安春運(yùn)、有序春運(yùn)、溫馨春運(yùn)，讓旅客體驗(yàn)更美好。

春運(yùn)40天，濟(jì)南站預(yù)計(jì)發(fā)送旅客220萬人，其中省外旅客預(yù)計(jì)發(fā)送155萬人，省內(nèi)旅客預(yù)計(jì)發(fā)送65萬人。節(jié)前1月28日至2月11日計(jì)15天時(shí)間內(nèi)，預(yù)計(jì)發(fā)送旅客75萬人，日均5萬人；節(jié)后2月12日至3月8日計(jì)25天時(shí)間內(nèi)，預(yù)計(jì)發(fā)送旅客145萬人，日均5.8萬人。

春運(yùn)期間，濟(jì)南三大火車站預(yù)計(jì)發(fā)送旅客160萬人（其中，濟(jì)南站85萬人、濟(jì)南西站56萬人、濟(jì)南東站19萬人），受疫情影響，春運(yùn)期間，客流  客流方向主要集中在省外重慶、廣州、長沙，以及青島、煙臺、威海、菏澤、棗莊等地。

濟(jì)南站增開列車35.5對

為保障2021年春運(yùn)旅客運(yùn)輸，濟(jì)南站增開旅客列車35.5對（節(jié)前35.5對，節(jié)后34.5對），其中直通臨客11對，管內(nèi)臨客24.5對，盡量減少旅客在車廂內(nèi)的密集度。方向以北京、上海、哈爾濱、齊齊哈爾、沈陽、青島、煙臺、菏澤等為主。

多措施保出行安全

為方便旅客出行，車站加強(qiáng)旅客進(jìn)出站、候車、乘降組織工作，優(yōu)化進(jìn)出站流線，落實(shí)引導(dǎo)措施，根據(jù)客流情況動態(tài)掌握進(jìn)出站通道的開啟數(shù)量，組織旅客快速有序進(jìn)出站。針對列車密集的關(guān)鍵時(shí)段，客流量較大的方向和重點(diǎn)列車，車站提前做好客流預(yù)警，掌握客票發(fā)售情況，配齊配強(qiáng)作業(yè)人員，合理把控檢票時(shí)機(jī)，加強(qiáng)現(xiàn)場盯控，做好電梯口、站臺、地道口、車門口等關(guān)鍵地點(diǎn)的旅客引導(dǎo)疏導(dǎo)，加強(qiáng)乘降組織，確保旅客乘降安全。同時(shí)，車站加強(qiáng)常態(tài)化疫情防控工作，對候車室、售票廳、衛(wèi)生間等公共場所堅(jiān)持每兩小時(shí)一次消毒；針對自助售取票機(jī)、檢票閘機(jī)、服務(wù)臺面、衛(wèi)生間水龍頭等旅客使用頻繁的設(shè)施設(shè)備、接觸部位，找準(zhǔn)停檢、旅客少等間隙時(shí)間，加大病毒消殺力度；對售票廳、進(jìn)站口、安檢儀等旅客密集場所，安排人員加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，時(shí)刻確保旅客保持一米間隔，為旅客營造安全放心的出行環(huán)境。

購票服務(wù)推出新舉措

1. 提供便捷線上線下購票服務(wù)。一是12306售票服務(wù)時(shí)間延長到每日5:00至23:30，線上改簽規(guī)則與線下窗口同步。二是為方便旅客根據(jù)疫情防控政策安排行程，國鐵集團(tuán)從1月29日起，車票預(yù)售期由30天調(diào)整為15天，同時(shí)免費(fèi)退票期相應(yīng)調(diào)整為8天。

2. 創(chuàng)新優(yōu)化退票服務(wù)措施。一是線上退票業(yè)務(wù)辦理時(shí)間優(yōu)化至全天候24小時(shí)，同時(shí)退票截止時(shí)間由開車前25分鐘調(diào)整至乘車站開車前。二是對現(xiàn)金購票和已取報(bào)銷憑證的旅客，可先在12306網(wǎng)站辦理退票手續(xù)，180天內(nèi)到全路任一車站領(lǐng)取退票款項(xiàng)。三是車站自助售票設(shè)備新增退票功能，實(shí)現(xiàn)旅客自助退票業(yè)務(wù)。車站加派售票導(dǎo)購人員加強(qiáng)售票廳巡視，引導(dǎo)旅客自助退票服務(wù)，進(jìn)一步減少人工窗口壓力。

“六專”服務(wù)讓重點(diǎn)旅客出行無憂

濟(jì)南站管轄12車站為老年人提供“六專”服務(wù)，即“專窗購票、專口進(jìn)站、專區(qū)候車、專人引導(dǎo)、站臺專控、專口出站”，溫暖老年旅客旅途。依托“慧暖旅途”、“善輝善行”、“小惠微善”職工服務(wù)隊(duì)陣地，發(fā)揮好客服中心作用，圍繞重點(diǎn)旅客幫扶、救助、站車交接等環(huán)節(jié)，堅(jiān)持傳統(tǒng)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，確保旅客便利出行。

濟(jì)南站成立一支專門為老年人服務(wù)的“慧心敬老隊(duì)”，由值班站長、值班員、以及班組骨干為主要成員統(tǒng)一佩戴“慧心敬老隊(duì)”的標(biāo)志章，為老年旅客群體提供六項(xiàng)專屬服務(wù)（專人購票、專口進(jìn)站、專區(qū)候車、專人引導(dǎo)、站臺專控、專口出站），更好的為需要幫助的老年人旅客提供定制服務(wù)，便捷出行。

濟(jì)南站售票廳設(shè)置老年優(yōu)先現(xiàn)金購票窗口，針對60歲以上不會使用智能手機(jī)網(wǎng)絡(luò)支付功能的老年旅客，開設(shè)優(yōu)先現(xiàn)金購票窗口，保障老年旅客優(yōu)先購票；進(jìn)站口開設(shè)專人送站通道，配備行李小推車，為獨(dú)自一人出行，且行李較多的老年旅客提供行李輔助運(yùn)送服務(wù)；候車室設(shè)老年人重點(diǎn)旅客紅色專席，提前檢票進(jìn)站，提前與站臺聯(lián)控，做好接力工作，針對獨(dú)自出行，嚴(yán)重行動不便的旅客，由客服中心與站臺及列車重點(diǎn)交接，實(shí)現(xiàn)站車聯(lián)控，保證老年旅客安全便利乘車。

濟(jì)南西站充分運(yùn)用“云智能重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)”，以“善輝善行”與“泉馨我來幫”為依托，讓主動服務(wù)、預(yù)約服務(wù)的完美結(jié)合，做好重點(diǎn)旅客服務(wù)臺與客服中心的對接，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)旅客服務(wù)無縫隙銜接，讓旅客感受溫馨、體貼的服務(wù)。

針對老年旅客開展“暖陽暖心”愛老護(hù)老服務(wù)活動，同時(shí)將活動融入到車站重點(diǎn)旅客服務(wù)中。在進(jìn)站口重點(diǎn)旅客服務(wù)臺設(shè)置關(guān)愛標(biāo)志“暖陽貼”，根據(jù)旅客需求按需發(fā)放。車站將重點(diǎn)旅客服務(wù)細(xì)分為三種情況。一是對需要無票陪同人員送站至檢票口的旅客，按照既有重點(diǎn)旅客服務(wù)要求，打印送站憑條。二是對無人陪護(hù)且行動不便需要車站陪同的旅客，發(fā)放“紅色暖陽帖”，全程由專人進(jìn)行幫扶，與列車做好重點(diǎn)交接。三是對無行動障礙，只需在購票、進(jìn)站、安檢、候車、上車等環(huán)節(jié)需要引導(dǎo)、指引的旅客，發(fā)放“黃色暖陽貼”，車站工作人員發(fā)現(xiàn)佩戴黃色暖陽帖的旅客，要主動做好引導(dǎo)和提醒，提供耐心細(xì)致的幫扶工作。

濟(jì)南東站“五有”服務(wù)設(shè)置重點(diǎn)旅客候車室為重點(diǎn)旅客提供一對一式服務(wù)，為急需幫助的旅客提供應(yīng)急幫扶。車站與京滬高鐵、濟(jì)青高鐵、石濟(jì)高鐵等線路上各車站聯(lián)手，按需提供適時(shí)服務(wù)，做到“四提前”(提前與旅客聯(lián)系、提前通知所乘車次和到站、提前準(zhǔn)備輔助工具、提前到站臺迎送)和“全程五有(無憂)式服務(wù)”(扶梯有引導(dǎo)，候車有關(guān)懷，進(jìn)站有幫扶，乘車有交接，到站有聯(lián)絡(luò))，并建立“常重點(diǎn)旅客”乘車檔案，為常來濟(jì)南東站乘車的重點(diǎn)旅客開辟綠色通道，提供點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)，切實(shí)為重點(diǎn)旅客解除后顧之憂，提供全程閉環(huán)服務(wù)。此外為了保證對重點(diǎn)旅客進(jìn)行實(shí)時(shí)服務(wù)，在母嬰候車室以及重點(diǎn)候車室安裝有一鍵求助系統(tǒng)，本著“有需求有服務(wù)、無需求無打擾”的服務(wù)原則，及時(shí)發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)旅客，提供高效服務(wù)，提升旅客出行體驗(yàn)。

擴(kuò)寬進(jìn)站通道助力旅客進(jìn)站更快捷

濟(jì)南西站增加旅客自助進(jìn)站通道，自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)由原來的11臺增加至22臺，進(jìn)站通道數(shù)量擴(kuò)充一倍，既滿足防疫的無接觸服務(wù)要求，又有效提升旅客進(jìn)站通行速度；驗(yàn)票區(qū)域在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上外擴(kuò)9米，延長了旅客驗(yàn)證后至安檢儀的距離，增大了旅客安檢后至扶梯口的空間，進(jìn)站流線更加順暢，有效緩解了旅客安檢后排隊(duì)擁擠問題；安檢儀數(shù)量增至8臺，并將現(xiàn)有隔離護(hù)欄拆除，方便旅客快速、直觀地選擇進(jìn)站通道，為旅客安全、便捷進(jìn)站再助力。

閃電新聞記者 賈方政 曲崢 報(bào)道

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