原標題：高青以流程再造跑出消費維權“加速度”

來源：中國市場監管報

原標題：高青以流程再造跑出消費維權“加速度”

來源：中國市場監管報

本報訊 山東省高青縣市場監管局堅持以群眾利益訴求為工作靶向，建立完善投訴舉報快速回應機制，創新開展“一次辦好、三個機制、三項服務”的“一三三”流程再造模式，持續保持合理訴求過程滿意率、結果滿意率兩個百分百，跑出高青消費維權的“加速度”。

高青縣市場監管局積極回應群眾訴求，整合資源，多口歸集，加強投訴舉報處置中心人員配備，實行投訴舉報“一窗受理、依責辦理、即接即轉、接訴即辦、統一回復、反饋閉環”的工作模式，極大提高了投訴舉報受理辦理回復效率。

為高效處理群眾訴求，該局建立快速反應工作機制，實行首接負責制，按照“接訴即辦、快處快結、每案必復、力求滿意”的原則，嚴格辦理時限，對每起工單做到第一時間受理、2個小時內轉辦、24小時內回應，確保24小時回應率和合理訴求辦理過程滿意率100%。每位承辦人員與投訴人至少聯系兩次：第一次告知是否受理，摸清投訴人的思想、情緒和具體訴求；第二次是告知現場調查辦理情況。

該局堅持目標導向和結果導向，秉承“快速反應、快速處置、快速反饋”的“三快”工作理念，緊盯政務熱線“3個100%”工作目標不放松，實行督導辦結工作制度。主要負責人定期督導，分管領導對分管領域的投訴舉報親自督導辦理，主要負責人與分管領導定期溝通辦理情況，確保投訴舉報事事有回音，件件有落實。

該局實行投訴舉報“7×24”小時全天候在崗，建立節假日不打烊辦理工作機制，制定周末、假期值班值守工作制度及突發事件處置制度，確保群眾訴求第一時間得到有效處置，促使快速回應機制運作更加科學、有序、高效。

該局還為消費者提供親情服務、多元服務、延時服務，讓有需求的消費者切實感受到市場監管部門無微不至的貼心維權服務，全面提升消費維權服務軟實力。

□張傳麗

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