原標題：總吃“啞巴虧”！預付式消費困局如何破？

來源：中國婦女報

原標題：總吃“啞巴虧”！預付式消費困局如何破？

來源：中國婦女報

□ 中國婦女報全媒體記者 王恒

近段時間，成都多家LOOK STAR鹿克星球潮流寵物店突然宣布破產關閉，老板羅某失聯。會員們發現店鋪未提前通知即停業，且會員卡內余額無法退還，涉及金額超20余萬元。會員們嘗試報案和投訴，但遭遇維權困難，被告知需通過法律程序解決。

卷款跑路、責任人失聯、承諾服務無法兌現……近年來，通過預付式消費模式為群眾提供服務的不少商家頻頻出現問題，不僅損害了消費者權益，更打擊了社會消費信心，然而，預付式消費模式已滲透生活各個場景，如何使這種讓商家回籠資金、讓消費者享受優惠的雙贏模式變得更可持續，如何讓消費者“放心花錢”，成為各方共同關注的話題。

商家套現跑路，重重陷阱防不勝防

類似寵物連鎖這種用戶需要提前支付服務費用才能享受服務的預付式消費模式并不鮮見，同時也是近年來消費者投訴的重災區。

2024年上海市消保委系統受理的預付式消費相關投訴接近2萬件，預付卡退款等問題仍是“老大難”；2024年廣西12315平臺受理的預付式消費投訴達1.2萬件，其中超六成涉及“閉店跑路”……

在黑貓投訴平臺上，檢索“預付費”等關鍵詞條，相關投訴超過3000條。在最近的10件投訴中，得到解決的不到一半。除了店鋪經營主體變更“換馬甲”以外，也不乏門店關停、虛假宣傳、誘導消費導致的服務兌現難、消費者充值后退卡難等問題，這些都是消費者的痛點。

預付式消費對消費者來說，消費折扣大、優惠多；對經營者而言，不僅能以卡鎖定客源，而且可以迅速回籠資金。但因具有“先付費，后兌現”、消費周期長、消費不連續等特點，預付式消費容易被不良商家利用。因此，在相關維權過程中，舉證難、周期長、成本高成為消費者不得不面臨的現實問題。

對外經貿大學法學院教授徐海燕認為，在部分預付式消費模式中，商家違約現象嚴重。有些商家為節約成本，故意降低服務等級和標準、擅自單方面變更服務內容、借故暫停服務、縮短服務時長。商家履約的滯后性導致商家獨霸履約和違約的主動權，凍結了消費者針對商家違約而本可行使的先履行抗辯權、同時履行抗辯權和不安抗辯權。消費者雖可追究商家違約責任，但耗時費力，甚至得不償失。

北京華資律師事務所律師張洪嘉認為，部分商家會有意限制消費者權益，限制退卡轉卡等行為，如設置復雜的前置條件，導致消費者權益受損，或在合同中對自身義務約定較少或約定不明，并增加商家提供服務主體可以更換等條款。還有商家收到預付款后服務質量下降嚴重，有些商家目標在于賺取預付款，不注重服務質量，與宣傳不符，消費者體驗很差，但是這種取證舉證都相對主觀，較難審查。

“在接受商品或服務時，消費者要保存相關票證和電子證據，以便在維權時能就權利主張履行舉證責任。消費者應及時關注商家的經營動態和信用狀況，并在商家攜款‘跑路’之前及時行權止損。”徐海燕說。

張洪嘉提醒廣大消費者，消費時一定要認真審核合同條款，確認合同內容與自身的情況不存在沖突。如發生矛盾糾紛，應及時收集保存證據，可以通過投訴舉報以及發起訴訟的方式維護自身合法權益。

如何破局？各地出實招兒

針對預付式消費中的“霸王條款”“退款難”等頑疾，今年3月14日，最高法發布《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（以下簡稱《解釋》），無疑為消費者在權益保護方面吃了一顆“定心丸”。

針對預付式消費項目合同中常見的“概不退款”“退卡收取違約金”等不平等條款，《解釋》明確宣告其無效，明確經營者不得通過格式條款加重消費者責任。

面對預付式消費合同文本或者記錄消費內容、次數、金額及預付款余額等信息的證據通常由經營者控制，消費者面臨“舉證難”的問題。《解釋》第二十五條規定，如果經營者控制上述證據卻無正當理由拒不提交，可以根據消費者的主張認定爭議事實。

張洪嘉表示，最高法關于預付式消費《解釋》的出臺，對相關爭議焦點的定性進行了明確，能夠有效統一各地法院的裁判尺度，為消費者解決相關問題提供更清晰明確的法律支持，也進一步規范了商家的經營行為，有利于預付式消費市場環境改善。該《解釋》中，對于哪些“霸王條款”消費者可以依法維權、哪些可以確認條款無效進行了明確規定，比如，收款不退、丟卡不補、約定單方變更內容、限制轉讓、免除經營者責任等情形，均為無效條款，消費者也有了更權威可靠的法律保障。

除最高法發布《解釋》給予消費者更強有力的法律支持外，各地也在發力破解預付式消費維權難的困局。

山東濟南通過深入分析預付消費的關鍵環節，兼顧商家與消費者雙方利益，打造出“政府推動、平臺保障、銀行支持、商家積極、消費者滿意”的預付消費“信托式”監管平臺“預付寶”；

深圳市光明區在預付式監管方面打造了“明信碼”預付式監管治理“光明樣板”。通過多輪摸底建檔，動態掌握全區主體實現全量納管，積極推進預付式領域資金監管；

寧波打造“放心充”消費服務平臺，2023年3月起正式運行并在全市范圍推廣，引入預付式消費糾紛較集中的教育培訓等領域市場經營主體，累計交易已超10萬筆，涉及監管資金已超5000萬；

……

張洪嘉認為，應當加快制定全國預付式專項法規，最高法《解釋》的出臺，能夠規范全國統一裁判尺度，但也是在民事訴訟的過程中，而訴訟成本相對較高，費時費力，明明是商家的不法行為，卻導致消費者付出大量時間金錢成本去解決問題。如果能出臺專項法規，政府監管就有了更加明確的依據，能夠有效管理預付式消費市場，在發生爭議后，消費者也能通過更加便捷的方式解決問題，這對于優化市場環境、規范市場行為、提振消費信心都有著重要意義。

徐海燕建議，應優化對預付式消費模式的行政監管體系。當前，我國對預付卡的監管體系存在多龍治水、多頭監管的現象，為消除監管盲區，根除監管套利現象，建議建立以市場監管部門為主、其他部門協同配合的信息共享、快捷高效、無縫對接的協同監管合作機制，并推進監管的法治化、專業化、智能化和社會化。監管部門要遵循興利除弊的原則，推動預付式消費模式的透明化、誠信化、法治化和可持續化。

有專家表示，雖然最高法和地方政府都在不遺余力為保護消費者權益提供更為全面的制度保障和創新舉措，但還是需要經營者堅守誠信底線，消費者則應當增強風險意識，面對商家的“甜言蜜語”不可盲目輕信、沖動而為，監管部門更應強化資金監管與源頭治理。只有讓攪局者無路可走，讓守信者贏得市場，才能真正實現 “預付安心，消費放心”。

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