原標(biāo)題：守護(hù)消費者的幸福感濟南有個“放心消費自律聯(lián)盟”

來源：濟南時報

原標(biāo)題：守護(hù)消費者的幸福感濟南有個“放心消費自律聯(lián)盟”

來源：濟南時報

市場監(jiān)管人員對業(yè)戶進(jìn)行檢查泉城路市場監(jiān)管所監(jiān)管人員對轄區(qū)業(yè)戶進(jìn)行檢查，提醒注意事項。

在濟南逛街，泉城路商圈一定是很多人的首選。這里商圈發(fā)展繁榮：恒隆、世茂、貴和等大型商業(yè)綜合體匯集于此，還有網(wǎng)紅打卡地芙蓉街；這里消費需求旺盛：無論是濟南“老師兒”，還是外地游客，都喜歡到這里來走一走、逛一逛、買一買。

消費旺盛，往往消費投訴也隨之增長。不過，這兩年，泉城路商圈的消費投訴量卻一直呈現(xiàn)下降趨勢。原因是什么？原來，在濟南市市場監(jiān)管局泉城路市場監(jiān)管所的轄區(qū)，有一個“泉城路商圈放心消費自律聯(lián)盟”，聯(lián)盟將大型商超、連鎖門店等作為誠信經(jīng)營共同發(fā)起人，吸納糾紛多發(fā)行業(yè)典型企業(yè)為“盟友”，在市場監(jiān)管部門等多個部門的指導(dǎo)下，“盟友”們相互借鑒經(jīng)驗、共同學(xué)習(xí)進(jìn)步，把消費者的“煩心事”化解在源頭。

擦亮“窗口”：細(xì)致分析找出癥結(jié)

“下個月把這家公司納入‘聯(lián)盟’當(dāng)中，這個月的投訴量他們已經(jīng)進(jìn)入前十了。”11月13日，新黃河記者來到泉城路市場監(jiān)管所，剛進(jìn)門就看到監(jiān)管所所長傅朝亮匆匆打開消費維權(quán)工作室的大門，將一沓文件資料交給工作人員，又匆匆上了樓。

“要處理的事情實在是有些多。”傅朝亮有些不好意思地笑笑。他告訴記者，泉城路市場監(jiān)管所的轄區(qū)有1.85平方公里，其中大約三分之一的面積是大明湖景區(qū)，在剩下不多的面積當(dāng)中，集中了5500余戶商家，約3300戶是企業(yè)，其中不乏恒隆、世茂、蘇寧這樣大型的商業(yè)綜合體，其余約2200戶是個體工商戶。而泉城路市場監(jiān)管所只有16名工作人員，除了負(fù)責(zé)消費維權(quán)方面的事務(wù)，還有食品藥品、特種設(shè)備等多個領(lǐng)域的監(jiān)管職能。

在傅朝亮看來，泉城路商圈是濟南的形象“窗口”，且消費無小事，如何讓消費者滿意，讓“放心消費”的金字招牌在這個“窗口”更加閃亮，傅朝亮帶著泉城路市場監(jiān)管所的工作人員一起，做足了工作。

“我們對之前消費者的投訴做了細(xì)致分析。”傅朝亮介紹，從消費投訴的重點領(lǐng)域看，主要集中在家用電器、手機維修、服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量（特別是食品安全）、停車收費等幾個方面；從被投訴主體看，主要集中在大型商場、超市、物業(yè)管理公司等市場主體上。據(jù)不完全統(tǒng)計，排行前十名的總投訴就已經(jīng)在全部投訴總量中超過半數(shù)。“這反映了兩個問題，一是大型商超的交易量集成度較高，市場占有率高，所以投訴率也較高；二是在處理消費者投訴方面確實也存在不少需要改進(jìn)、提升的空間。”傅朝亮說。

傅朝亮和他的同事們認(rèn)為，基于這種現(xiàn)狀，迫切需要有一個相互交流的平臺來整合各方面的資源，共同做好消費維權(quán)工作。在此情況下，“泉城路商圈放心消費自律聯(lián)盟”應(yīng)運而生。

聯(lián)盟“自律”：搭建平臺共同提升

2022年3月10日，“泉城路商圈放心消費自律聯(lián)盟”正式成立。

說是“自律”聯(lián)盟，其實這個聯(lián)盟是創(chuàng)新搭建了一個政府指導(dǎo)、企業(yè)自律、社會互動的優(yōu)質(zhì)平臺：在職能部門層面，多部門“百花齊放”，依托消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議，聯(lián)盟以市場監(jiān)管局為牽頭單位，商務(wù)、發(fā)改、住建、衛(wèi)健、文旅、教體等11個相關(guān)行業(yè)主管部門共同參與，實現(xiàn)專業(yè)指導(dǎo)、齊抓共管；在企業(yè)層面，由單一類別主體拓展到涉消費糾紛的多類別主體，將大型商超、連鎖門店、物業(yè)管理公司作為誠信經(jīng)營共同發(fā)起人，吸納餐飲、教培機構(gòu)、停車場、醫(yī)療器械公司等糾紛多發(fā)行業(yè)典型企業(yè)為主要成員，消費維權(quán)輻射面進(jìn)一步拓寬；在社會層面，將投訴處置轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊恼竺窕樱?lián)盟在化解問題的同時，還向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，大力弘揚科學(xué)消費、綠色消費風(fēng)尚。

歷下區(qū)市場監(jiān)管局還牽頭召開了泉城路商圈放心消費自律聯(lián)盟大會，表決通過了《泉城路商圈放心消費自律聯(lián)盟章程》及各項配套運行規(guī)范，明確了聯(lián)盟的組織架構(gòu)、職責(zé)要求及考核評價公示機制，并確定以微信群為主要信息交流陣地，參照12345市民服務(wù)熱線分辦數(shù)量，月度公布《12345投訴量化排行榜》及光榮榜等信息，對于排名靠后的企業(yè)及時進(jìn)行行政約談指導(dǎo)，出現(xiàn)問題拒不整改或整改效果不明顯、投訴量較大、處置不得力的企業(yè)，及時依法依規(guī)進(jìn)行查處。同時，聯(lián)盟微信群還設(shè)有政策法規(guī)宣貫、經(jīng)驗建議交流等板塊，政企聯(lián)手推進(jìn)問題源頭化解。

每個月，聯(lián)盟內(nèi)部都會發(fā)布《商圈投訴總體狀況分析報告》，科學(xué)研判投訴量大的糾紛種類，有針對性地發(fā)布企業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)意見，幫助成員精準(zhǔn)了解轄區(qū)特定階段多發(fā)的投訴類型，以便主動制定相應(yīng)解決方案。同時，定期通報各成員投訴總數(shù)、處置率、排名及增減率指標(biāo)，曝光典型案例，鼓勵形成內(nèi)部競爭機制。聯(lián)盟成員依法受理的重大疑難投訴，會總結(jié)一份《消費維權(quán)案例分析》共享到聯(lián)盟群中，幫助其他業(yè)戶提升消費投訴處置綜合能力。

傅朝亮告訴記者，聯(lián)盟內(nèi)的成員其實是動態(tài)管理的，“除最初進(jìn)入聯(lián)盟的40多家商戶，后續(xù)只要投訴數(shù)量進(jìn)入前十位，我們也會納入聯(lián)盟當(dāng)中。”

商戶對此體驗感滿滿。“聯(lián)盟成立一年多以來，我們的投訴率下降了近30%，處置率提高到98%以上。”蘇寧泉城路永安路店店長張祥說。

質(zhì)量比拼：“網(wǎng)紅”芙蓉街“笑臉”迎客

特色平價的小吃，加上古香古色的老街，在聯(lián)盟中，“網(wǎng)紅打卡地”芙蓉街是一個特殊的存在。“芙蓉街有280多家業(yè)戶，其中約240家是小餐飲商戶，所以在管理和服務(wù)上與其他商戶有所不同。”傅朝亮介紹。

在芙蓉街南入口處，有一面大大的顯示屏。屏幕上顯示的，是這條街上餐飲商戶的“紅黑榜”，每個走進(jìn)芙蓉街的游客，都會在這里駐足。哪家店在“紅榜”上，意味著可以放心吃；哪家店在“黑榜”上，可就意味著要“避雷”了。

不僅如此。“黑榜”的商家門口顯眼處會被貼上一個“苦臉”的表情，而“紅榜”的商家門口則會被貼上“笑臉”，其他商家門口會貼上“平臉”，代表一般。

記者了解到，每個月，泉城路市場監(jiān)管所都會按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對這條街上的商家進(jìn)行檢查，按照標(biāo)準(zhǔn)分為優(yōu)秀、一般和較差。如果被評為“較差”還沒有改善，市場監(jiān)管人員就會責(zé)令商家停業(yè)整改，直到符合標(biāo)準(zhǔn)。

“被貼上‘苦臉’的商家一般都會積極整改，畢竟有個‘苦臉’在門口，不光是不好看，更是影響生意。”傅朝亮說。不過，上了“紅榜”也不意味著高枕無憂，每月一次的檢查也不會因為商家上了“紅榜”而有所松懈。如今，在芙蓉街上的“笑臉比拼”已經(jīng)成為常態(tài)，也讓“網(wǎng)紅”芙蓉街“長紅”不衰。

其實，泉城路商圈的努力是濟南市打造“放心消費在濟南”這張城市名片的一個縮影。

什么是放心消費？是購物時的安心、使用時的放心，還有退貨時的舒心。

在經(jīng)濟社會快速發(fā)展，消費領(lǐng)域新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)的今天，濟南正充分激發(fā)消費市場活力，擦亮“放心消費在濟南”城市名片，提升消費者滿意度，建設(shè)放心消費示范城市，持續(xù)提升廣大消費者的獲得感、幸福感、安全感。

(濟南時報·新黃河客戶端記者曹茜）

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