齊魯網·閃電新聞4月6日訊 由中共中央黨校（國家行政學院）和山東省人民政府共同主辦的第十七屆中國電子政務論壇暨數字變革創新峰會，將于4月8日在濟南舉辦。為展現數字政府建設領域最新成果，論壇將配套舉辦主題展覽，分享電子政務典型應用案例。

近年來，濟南聚焦企業和群眾線上辦事實時咨詢、隨辦隨問的實際需求，推動全市各級各部門幫辦咨詢服務資源高效聚合，借助大數據、人工智能、機器學習等人工智能能力，開發上線集智能回復、實時會話、遠程協助、桌面共享、地圖導航、在線預約等功能于一體的政務服務“智惠導服”平臺(以下簡稱平臺)，為企業群眾提供7x24小時暖心貼心的智能化精準導服。

健全工作機制，筑牢平臺運行基礎

梳理政務服務知識庫。依托政務云平臺聯通政務服務事項管理系統，將全市3200余項政務服務事項全部納入平臺一體化管理，實現政務服務事項辦事指南同步更新、實時調用。圍繞辦事指南簡易化、惠企政策解讀通俗化、操作指導視頻化、個性問題處理人工化，聚焦企業和群眾咨詢頻率較高的熱點問題梳理形成5.6萬條標準化問答知識庫，針對不同場景，定制導引版“辦事攻略”和“圖文指南”。依托深度學習神經網絡，提升智能匹配算力，拆分搜索關鍵詞2.2萬余條構建知識圖譜，實現企業和群眾“隨辦隨問、精準推送”。

組建“人工+智能”導服隊伍。將線上線下咨詢幫辦服務資源集成到現有政務服務的各個互聯網應用場景中，一方面通過人臉識別、圖像識別、語音識別與合成、語義理解、遠程控制等人工智能技術，對政務服務的辦事指南講解、高頻問題交互式問答等典型場景，提供全新智能人機交互體驗式服務。另一方面，建立健全人工服務聯動機制，整合市、區縣、鎮街三級620余個部門幫辦咨詢服務資源，在平臺設置“應答”“主辦”“督辦”崗位，配備1700余人的導服人員隊伍，按照不同崗位的職能確定工作人員職責，“應答”人員實時回復企業和群眾對智能機器人答復不滿意的問題;“主辦”人員解答深度咨詢問題;“督辦”人員負責督促“應答”、“主辦”人員及時回復、幫辦，保障平臺高效運行。

強化日常監督管理。堅持“企業群眾發問，導服立即響應”原則，形成了“橫向協同、上下聯動”工作模式，確保不同層級、部門“應答”“主辦”“督辦”間的高效銜接。編制三級考核評價指標體系，將政務服務“智惠導服”平臺建設納入營商環境工作考核，通過“周分析、月通報、年考核”，從響應率、滿意率、整改率等維度評價各級各部門辦理情況，提高平臺運行質量和效率。同時，制定平臺數據安全保護制度，強化平臺數據安全管理，筑牢安全屏障，切實保護企業和群眾的身份敏感信息。

拓展服務方式，提升平臺幫辦服務能力

“遠程協助”指導服務。基于數字化服務體系建設，平臺除提供智能問答、人工咨詢服務外，重點打造了遠程協助、桌面共享、語音通話等線上幫辦服務功能，通過音視頻服務、數據交互、信息共享等技術支撐，提供“一對一”“面對面”遠程指導服務。平臺與山東省統一身份認證系統對接，簡化注冊認證程序，企業和群眾進行統一身份認證后，自動攜帶辦事歷史信息，極大提升線上幫辦服務效率。

同時，打造“智惠導服”平臺入口矩陣，在各級政務服務網、微信公眾號、“愛山東·泉城辦”APP等多渠道布設咨詢入口，提升服務便利度。自平臺上線以來，遠程指導企業和群眾網上申報共9.7萬余次，網辦率較同期增長32%。

“在線幫辦”定制服務。在全市99.28%的政務服務事項網上可辦的基礎上，平臺開通“在線幫辦”服務專區，與企業開辦、投資建設、資質準入等領域600余項高頻申報類事項相關的導服人員實時在線，利用區塊鏈技術，實時交互辦事信息，集成整合電子營業執照、電子印章等數字化資源，企業和群眾通過“問一事”“填一表”“掃一碼”實現“領多證”，全面提升“不見面審批”服務能力。同時，當企業和群眾網上申報遇到多部門間配合協作的復雜問題時，牽頭部門根據企業和群眾訴求，主動對接相關單位，組建專家輔導團隊，利用平臺開展“專家會診”，提供“紓困解難”定制服務，切實提升企業和群眾滿意度。

“協商預約”定時服務。為滿足企業和群眾對辦事時間的差異化需求，平臺開通“協商預約”幫辦服務，進一步優化預約幫辦服務流程，暢通預約服務渠道。企業和群眾提交預約幫辦需求工單，導服人員接單后，在約定時間企業和群眾可與導服人員遠程通話，快速完成有關事項的咨詢和申報。

延伸服務觸角，融合線上線下一體化服務體系

線下辦事統一預約。將全市各級各類政務服務中心預約服務資源全部納入平臺一體化管理，統一預約服務規則，實現市、區縣、鎮街政務服務事項7x24小時“一網通約”。建立首約負責制度，導服人員通過預約信息提前知曉企業和群眾訴求，主動對接靠前服務，開展“事前預審”幫辦服務，提高申報材料精準度和成功率。同時，通過預約平臺信息數據與云端信息共享，有效引導企業和群眾選擇線上渠道辦事，徹底清除“跑腿環節”。

“智享地圖”一鍵導航。平臺與“智享地圖”模塊雙向賦能，企業和群眾咨詢問題時，智能推送政務服務中心地址、電話等相關信息，實現“一鍵導航”。“智享地圖”匯集醫療衛生、戶政車輛、民政救助、文化旅游、市政服務、法律救援等10余個領域的1.3萬個地址信息，企業和群眾利用“智享地圖”查詢時，可實時連線導服人員，實現“一鍵聯通”“隨查隨問”。

“自助服務”一機辦多事。拓展自助終端數字化應用范圍，平臺同時布設在一體化政務服務自助終端，通過遠程協助指導企業和群眾利用自助終端辦事。目前，濟南一體化政務服務自助終端已集成各領域功能160余項，布設500余臺，在鎮街和城市主要社區實現全覆蓋，并與建設銀行等金融機構自助柜員機深度對接，將服務功能集成拓展至全市450個銀行網點和3600個行政村裕農通網點，極大提升了政務服務便利度，真正實現企業和群眾辦事“就近辦”“自助辦”“零跑腿”。